Miten asiakaskokemusta johdetaan ja hallitaan B2B-yrityksissä siten, että sillä saadaan kasvua, kilpailuetua ja kassavirtaa?

Miten B2B-asiakaskokemus eroaa B2C-asiakaskokemuksesta?

Mistä lähteä liikkeelle, kun tavoitteena on parantaa B2B-asiakaskokemusta?

Jos olet miettinyt muun muassa näitä kysymyksiä, olet oikeassa paikassa. Kirjamme “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas” tulee vastaamaan niin edellä mainittuihin, kuin moniin muihin avainkysymyksiin. Se tarjoaa yritysten ylimmälle johdolle, hallituksille ja omistajille käytännönläheisen ja konkreettisen oppaan, jonka avulla B2B-yritys voi viedä asiakaskokemuksensa seuraavalle tasolle. 

Kirjan kirjoittavat Salla Seppä, Kirsti Laasio, Minna Ruusuvuori, Riikka Tanner ja Liisa Holma. Se julkaistaan alkuvuodesta 2021 (Alma Talent).

Miksi kirja B2B-asiakaskokemuksesta?

Yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakkaiden elinkaarituotot ovat yleisesti suuremmat kuin kuluttajaliiketoiminnassa. Tuotteiden ja palveluiden hinnat ovat paljon korkeammat ja myyntivolyymit suuremmat. Tästä johtuen potentiaalisen liiketoiminnan arvo asiakasta kohden on merkittävämpi. Yritykset, jotka onnistuvat ylläpitämään hyviä asiakassuhteita sekä tarjoamaan hyviä asiakaskokemuksia ja korkeaa arvoa yhä uudestaan ja uudestaan, menestyvät B2B-maailmassa parhaiten. Me halusimme kirjoittaa kirjan siitä, mitä tämä käytännössä yrityksiltä vaatii.

Asiakaskokemus on B2B-ympäristössä erilainen ja monimutkaisempi kuin kuluttajabisneksessä. B2B-ympäristölle tyypillisiä erityispiirteitä ovat mm. pidemmät myyntisyklit, koulutetut käyttäjät, usean henkilön vaikuttaminen päätöksentekoon, huolellinen pohjatyö ennen kaupantekoa, suuremmat panokset sekä yhteistyön uusimisessa että jatkuvuudessa ja niin edelleen. Asiakaskokemuksen moninaisuudesta johtuen myös hyvän B2B-kokemuksen vaatimat toimet, mittarit ja käytännöt vaihtelevat huomattavasti yritysten välillä. Työ kuitenkin kannattaa: hyvää asiakaskokemusta tarjoavat yritykset kasvavat 4-8% markkinaa nopeammin.

Useassa suomalaisessa yrityksessä mietitään kuumeisesti, kuinka jalkauttaa organisaatioon hyvään asiakaskokemukseen tähtäävät toimintamallit aina strategiasta operatiiviseen tekemiseen saakka selkeiden toimintatapojen, työkalujen ja esimerkkien puuttuessa. Pyrimme kirjassamme teoreettista näkökulmaa, B2B – tutkimuksia, empiriaa ja case-esimerkkejä yhdistäen avaamaan lähestymistapoja yritystenväliseen asiakaskokemukseen.

Haluatko pysyä kuulolla?
Tilaa kirjahankkeeseemme liittyvät päivitykset ja blogit sähköpostiisi!