Mittareista tekoihin

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?



Asiakaskokemuksen mittaaminen on olennainen osa asiakaskokemuksen onnistunutta johtamista. Mittaamisen tärkein arvo on todentaa kuinka yritys onnistuu tuottamaan tavoitteeksi asettamaansa kokemusta asiakkaalle. Ilman todentamista asiakaskokemusta ja liiketoimintaa johdetaan niin sanotusti näppituntumalla. Mutta mittaamisesta ei  saa muodostua asiakaskokemuksen johtamisen itseisarvoa, vaan se on osana yrityksen asiakaskeskeistä toimintaa ja vahvistaen asiakasymmärrystä.

Jotta asiakaskokemuksen tasoa voidaan todentaa, on määriteltävä mittaamisen viitekehys eli 

  • mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa omassa organisaatiossa 
  • millaista asiakkaan kokemaa arvoa varten organisaatio on olemassa 
  • millaista asiakaskokemusta tavoitellaan eri kohderyhmille eri kohtaamispisteissä
  • mihin mittaria verrataan ja mitä sillä tavoitellaan. 

Valitettavan usein syöksytään suoraan itse mittarointiin tai asiakaskyselyihin. Tavoitetaso on hyvä sanoittaa selkeästi niin, että päämäärä on organisaatiolle selkeä ja saavutettavissa. Asiakaskokemus on kaikkien yhteinen asia ja sen parantaminen vaatii realistisen kuvan sen hetkisestä tilanteesta. Nykytila-analyysilla sekä asiakasymmärryksellä tunnistetaan missä kohdin on mahdollisesti vielä aukkoja tai mitä uutta tietoa vielä tarvitaan. Tämän jälkeen voidaan määritellä relevantit mittaamispisteet, missä vaiheessa mitäkin mitataan sekä valita kuhunkin asiakaskohtaamiseen soveltuvat mittarit.

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus? Ilman konkreettisia toimia ja organisaation vastuuttamista on melkeinpä mahdotonta parantaa asiakkaan kokemusta ja päästä kohti tavoiteltavaa tasoa.

Asiakaskokemuksen mittaamisen perusoppimäärässä kannattaa aluksi keskittyä mittaamaan millainen asiakkaan kokemus ja tyytyväisyys oli, miten tämä vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen jatkossa, ja kuinka se näkyy liiketoiminnassa vaikkapa asiakaspysyvyytenä. Asiakaskokemuksen  mittaamistieto muodostuu muustakin, kuin pelkästä asiakkaan antamasta palautteesta tai arvosanasta. Täten itse mittarit ja palautekyselyt eivät ole synonyymi toisillensa, vaikka niitä usein ajatellaan mittaamisesta puhuttaessa samaa tarkoittavana asiana. Jatkuva palautekyselytulva saattaa jopa kääntää asiakkaan näkökulmasta hyvää tarkoittavan ja välittävän asian negatiiviseksi asiakaskokemukseksi. 

Asiakaskokemuksen todentaminen saattaa toisinaan kuulostaa hankalalta. Eikä tilannetta helpota se, että erilaisia mittareita on tarjolla pilvin pimein. Pienestäkin voi aloittaa – pääasia, että aloittaa. Vaikka kulloinkin sopivan mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää, kaikkein olennaisinta on kuitenkin asiakasymmärryksen, -analytiikan ja -palautteen hyödyntäminen kokemuksen kehittämiseen ja korjaamiseen. Teot, jotka näkyvät asiakkaalle, puhuvat puolestaan.

Mittaaminen ei siis itsessään ole minkään arvoista. Se, mitä tuloksilla tehdään ratkaisee onnistumisen!

Ensi viikolla on luvassa taas jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme, kun yrityksille hyvää työpäiväkokemusta kahvin muodossa tarjoavan Pelican Rouge Finlandin toimitusjohtaja Timo Pietilä saapuu vieraaksemme kertomaan tärkeimmät havaintonsa mittaamisen tärkeydestä.
Podcastimme löydät täältä https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Tervetuloa kuulolle!

Asiakaskokemuksesta liiketoimintahyötyä

Menestyvät yritykset ymmärtävät, että hyvä asiakaskokemus ja siihen panostaminen tuo parhaimmillaan kasvua liiketoimintaan. Totuus on kuitenkin se, että monelle liiketoimintajohtajalle asiakaskokemukseen panostamisen hyöty näyttäytyy vielä kovin epämääräisenä sekä vaikeasti monetisoitavana. Se ei kuitenkaan sitä ole.

Monesti ajatellaan, että hyvästä asiakaskokemuksesta saatava liiketoimintahyöty todennetaan vain yhdellä ainoalla mittarilla. Hyödyt ovat kuitenkin todennettavissa laajemmaltikin, kun asiakaskokemuksella johtaminen sekä kehittäminen kytketään konkreettisiin ja mitattaviin liiketoimintatavoitteisiin, kuten esimerkiksi

  • asiakkaan elinkaaren arvon kasvattamiseen,
  • asiakaspoistuman pienentämiseen,
  • asiakaspysyvyyteen ja suositteluhaluukkuuteen, tai
  • asiakashankintakustannusten tehostamiseen.


Asiakaslähtöinen operatiivinen toiminta, asiakaskokemuksen konkretisointi ja koko organisaation osallistaminen tuovat niin suoria kuin epäsuoriakin liiketaloudellisia etuja. Kun tehottomia, huonon kokemuksen aiheuttavia prosesseja ja toimintaa kehitetään samalla kun työntekijät valtuutetaan toimimaan joustavammin paremman palvelun puitteissa, syntyy myös säästöjä. Resurssit saadaan ohjattua tuottavammin merkityksellisiin kohtaamispisteisiin palvelemaan asiakasta paremmin.


Lähes jokainen yritys makaa todella arvokkaan, mutta usein hyödyntämättömän voimavaran päällä nimeltään data. Hyödyntämättömällä datalla tai mittarilla ei ole arvoa. Mutta pienilläkin syy-seuraus analyyseillä, asiakaspalautteen ja vaikkapa käyttötiedon yhdistämisellä, sekä suositteluhalukkuuden ja asiakaspysyvyyden vertailulla muodostuu yritykselle paremmat edellytykset kehittää toimintaansa. Näin organisaatio voi helpommin ja nopeammin tunnistaa ne pisteet, joissa on syytä parantaa asiakkaidensa kokemuksia pikimmiten ja välttää vaikkapa asiakaspoistumaa. Hyvään asiakaskokemukseen pohjautuvia liiketoimintahyötyjä on siis tarjolla niille, jotka ymmärtävät siirtyä pelkästä datan tuijottamisesta varsinaisiin tekoihin.


Asiakaskokemukseen panostaminen on selkeä vedenjakaja – se erottelee tulevaisuuden voittajat ja häviäjät!


Mikäli asiakaskokemuksen liiketoimintahyötyjen todentaminen tuntuu vielä abstraktilta, ensi viikolla on luvassa konkretiaa ja jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme.
Asiakaslähtöisen johtamisen puolestapuhujana tunnettu hallitustyöläinen ja liiketoiminnan kehittäjä Jaana Rosendahl avaa näkemyksiään millainen vaikutus hyvällä asiakaskokemuksella on yrityksen kasvuun ja mikä on paras tapa seurata kokemuksen liiketoimintahyötyjä.

Ota podcastimme seurantaan ja tule kuulolle tänne https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Kuulumisiin!

Minna Ruusuvuori

Minna Ruusuvuori toimii Solteq Digitalin markkinoinnista ja myynnistä vastavana johtajana. Nykyisessä roolissaan hän pääsee näkemään teknologian vaikutuksen eri toimialoihin osana kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittymistä kuin digitaalisuuden tuoman kulttuurinmuutoksenkn kautta. Minnalla on kaikkiaan yli 20 vuoden kokemus vaativista myynnin ja markkinoinnin tehtävistä muun muassa teleoperaattori Elisan, sekä ICT -palveluyhtiöiden Attido ja Solteq, palveluksessa.

”Koko työurani ajan asiakas on ollut toimintani ytimessä – sydämeni sykkii asiakaskeskeisyydelle ja asiakkaan menestyksen rakentamiselle. Olen käytännössä aina toiminut asiakasrajapinnassa ja päässyt näkemään asiakaskokemuksen tarjoamat liiketoiminnalliset mahdollisuudet. Olen kuitenkin nähnyt myös huonojen kokemusten aiheuttamat hukatut mahdollisuudet, kun lupaukset, odotukset ja todellisuus eivät kohtaa.

”Yritysten välisen liiketoiminnan asiakaskokemuksesta kiinnostuin suuremmassa mittakaavassa 2015. Halusin toden teolla ymmärtää, mistä asiakaskokemus asiakkaiden näkökulmasta B2B -busineksessa muodostuu, mitkä ovat hyvä kokemuksen merkityksellisimmät elementit. Halusin lisäksi tutkia, millainen merkitys tunteilla on kokemuksen muodostumisessa ja miten ne vaikuttavat kokemusperäiseen päätöksentekoomme.”

Minna toteutti osana Jyväskylän yliopiston EMBA opintojaan  tutkimuksen suomalaisten TOP500 -yritysten parissa asiakaskokemuksen anatomiasta yritysten välisessä liiketoiminnassa. (Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty? – Asiakaskokemuksen anatomia yritysten välisessä liiketoiminnassa. Jyväskylän yliopiston Kauppakorkeakoulu, Avance -johtamiskoulutus, 2017.)

”Asiakaskokemuksen kehittäminen yritysten välisessä liiketoiminnassa on tulevaisuutta ajatellen keskiössä, ehdoton kilpailuetutekijä. Erottautuminen muiden tekijöiden kautta on vaikeaa, sillä palveluja ja tuotteita on helppo kopioida ja hinnalla voi kilpailla vain tiettyyn pisteeseen saakka. Asiakaskokemuksen merkitys tulee korostumaan, se on uniikki ja vaikeasti kopioitava, ja mikä parasta, sillä on tutkitusti suora korrelaatio kannattavuuteen ja liiketoiminnan kasvuun.”

”Todellinen intohimoni on hyvän asiakaskokemuksen syvimmän olemuksen ymmärtäminen ja edelleen kehittäminen B2B-liiketoiminnassa. Hienoa, että voin olla kirjankin kautta vaikuttamassa yritysten asiakaskokemusmatkan sujuvuuteen.”

Minna tuo kirjaan näkemystä hyvän B2B kokemuksen tutkituista ydinelementeistä ja menestystekijöistä yhteistyön elinkaaren eri vaiheissa. Lisäksi hän tarkastelee teknologian vaikutusta asiakaskokemukseen sekä organisaation ja prosessien merkitystä käytännössä. Minnan tavoitteena on tuoda näkökulmia ja konkreettisia esimerkkejä asiakkaiden odotuksista tulkaten niitä osaksi yritysten arjen toimintaa, mitä ne käytännössä tarkoittavat ja miten konkretisoituvat strategiasta aina yksilötason toiminnaksi saakka.

Kirsti Laasio

Kirsti Laasio on asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, monialaisten kansainvälisten tiimien vetämisestä sekä kulttuurin rakentamisesta ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Kansainvälisen kasvustrategian rakentaminen ja johtaminen Kirstin vahvalla asiakas- ja kohdemarkkinaymmärryksellä on siivittänyt monta suomalaista, alunperin hyvin tuotekeskeistä yritystä maailmallakin tunnetuksi. Hän toimii sekä yritysten johtoryhmien neuvonantajana, asiakaskokemusjohtajana (CXO) sekä partnerina niin suomalaisissa kuin kansainvälisissä yhtiöissä.

Kirstillä on kokemusta myös brändien rakentamisesta sekä moniulotteisten asiakastarpeiden tuotteistamisesta menestyksekkääksi liiketoiminnaksi. Hänen vahvoja osaamisalueitaan ovat asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroiminen sekä jalkauttaminen osaksi liiketoiminnan operatiivista tekemistä.

Kirsti on konsultoinut ja kouluttanut niin B2B- kuin B2C-yrityksiä asiakaskeskeisen yritystoiminnan rakentamisessa tai muutoksen aikaansaamisessa. Lisäksi Kirsti on toiminut SaaS -palveluiden, terveysteknologian sekä mobiilipalveluiden tuotehallinnan, markkinoinnin uudistamisen sekä liiketoiminnan kehittämisen johtotehtävissä mm. HappyOrNotilla, Suunnolla, Soneralla ja Polarilla.

Kirstin sytykettä asiakaskeskeiseen toimintamalliinsa hän kuvaa näin: ”Suomessa tuotetaan huippumäärä laadukkaita tuotteita ja palveluita. Havahduin jo työurani alkumetreillä, että usein nämä innovaatiot suunnitellaan kuitenkin tuotekeskeisesti ja vasta jälkijättöisesti mietitään mitä ja miten asiakkaan ongelmaa tai tarvetta ratkaistaisiin proaktiivisesti sekä minkälaisen kokemuksen tämä kaikki asiakkaalle tuottaa. Muutosta tarvittiin tehokkuuden, saumattomuuden ja asiakasarvon nimissä, joten lähdin viemään pala palalta käytännönläheistä asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroimista ja jalkauttamista läpi liiketoiminnan eri funktioiden poistaen siilojen raja-aitoja matkalla.”

”Asiakaskokemuksen saaminen johdon agendalle on olennainen onnistumisen tekijä. Kokemuksen sitominen brändiin, arvon tuottamiseen sekä asiakaskokemuksen monetisoiminen auttaa näkemään tuloksia niin kassavirran kasvun kuin oikeiden resurssien optimoinnin osalta. Henkilöstön osallistaminen, vastuuttaminen ja valtuuttaminen läpi organisaation tekee asiakaskokemuksen hallinnasta kokonaisvaltaista ja tehokasta.” Opaskirjaan Kirsti tuo työkaluja sekä esimerkkejä siitä, miten liiketoiminnan kannattavuuden näkökulmasta asiakaskokemuksella johtamista tehdään keskittyen mittaamiseen ja datan hyödyntämiseen, prosessien ja resurssien optimoimiseen sekä organisoimiseen.