Podcast: Tunnekokemukset luovat arvoa ja luottamusta

“Tunnekokemusta voi johtaa ja mun mielestä tunnekokemusta ilmiselvästi pitää johtaa. Kaikki fiksut yhtiöt mun mielestä toimii sillä lailla, että ne määrittelee, millaista tunnekokemusta ne tavoittelee, ja sitten ne lähtee sitä johtamaan. – – –  Jos tunnekokemusta ei lähde aktiivisesti johtamaan, niin silloin ei ole mitään tapaa kontrolloida, millä tapaa se voisi sitten syntyä.”

Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastin viidennessä jaksossa teemana on tunnekokemus ja vieraana työterveysyhtiö Heltin toimitusjohtaja Timo Lappi. Keskustelimme Timon kanssa tunnekokemuksen merkityksestä asiakaskokemuksen luomisessa ja johtamisessa.

Timo kertoo, miksi Helttiä lähdettiin kehittämään nimenomaan asiakaskokemus edellä, ja miten Heltissä luodaan erottuvaa asiakaskokemusta tunnekokemusten kautta. Timon mukaan tavoiteltava tunnekokemus pitää määrittää ja sanoittaa: kaikilla asiakkaita kohtaavilla henkilöillä pitää on tiedossa, millaista tunnekokemusta tavoitellaan. Hän myös muistuttaa, että tunnekokemuksen johtaminen ei voi olla ristiriidassa sisäisen toimintatavan kanssa: hyvä työntekijäkokemus on edellytys sille, että asiakkaille pystytään luomaan erottuvaa, tunteita herättävää asiakaskokemusta.

Podcastissa keskustelemme Timon kanssa muun muassa seuraavista kysymyksistä:

  • Onko tunnekokemuksella merkitystä liiketoiminnan menestystekijänä myös B2B-bisneksessä?
  • Miten tunnekokemusta voi johtaa? Miten se on tehty Heltissä?
  • Miten tunnekokemusta todennetaan?
  • Miten tunnekokemus tuottaa arvoa?
  • Mitkä ovat Timon premium-vinkit B2B-johtajille tästä tärkeästä aiheesta?

Kuuntele podcast täältä

Menestys syntyy asiakaskokemuksesta on nyt kuunneltavissa myös usealla muulla alustalla
Spotify
Anchor
Soundcloud
Google Podcasts
Breaker

Erottuvan, ikimuistoisen asiakaskokemuksen ytimessä on tunne

“Ihmiset eivät muista, mitä sanoit. He eivät muista, mitä teit. Mutta ihmiset eivät koskaan unohda, millaisia tunteita herätit heissä.” 

Tähän tunnettuun ja rakastettuun Maya Angeloun sitaattiin kiteytyy se, mitä monet ikimuistoista asiakaskokemusta tuottavat yritykset ovat oivaltaneet ja osanneet toteuttaa käytännössä.

Muistellessamme sykähdyttävimpiä ja ikimuistoisimpia kokemuksiamme niin yksityis- kuin työelämästä, huomaamme nopeasti, että niitä kaikkia yhdistää sama asia: ne ovat liikuttaneet meitä tunnetasolla. Kokemuksen tuottama tunnereaktio saa meidät muistamaan hetken paremmin ja tekee kokemuksistamme kirjaimellisesti ikimuistoisia.

Haastateltuamme tulevaa kirjaamme varten kymmeniä suomalaisten B2B-yritysten johtajia kävi ilmi, että suuri osa johtajista tiedostaa tunteiden merkityksen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tunnekokemuksen tietoinen muotoilu osana asiakaskokemuksen kehittämistä ja johtamista oli kuitenkin vielä monelle uutta ja se kiinnostaa valtavasti, sillä tunteen voimaan osana kokemusta uskotaan. Erityisen ilahduttavaa oli kuulla hienoja esimerkkejä yrityksistä, jotka olivat osanneet tunnekokemukseen panostamalla tehdä asiakaskokemuksesta itselleen selkeän kilpailuedun. Osa on myös ottanut tunnekokemuksen osaksi asiakaskokemusta todentavaa mittaristoaan.

Tunnekokemusta voi ja sitä kannattaa johtaa. Edelläkävijäyritykset määrittelevät, millaista tunnekokemusta ne tavoittelevat ja sen jälkeen lähtevät sitä systemaattisesti toteuttamaan. Kun tavoiteltu tunnekokemus on sanoitettu ja yrityksen henkilöstö ymmärtää konkreettisesti oman roolinsa tavoiteltavan kokemuksen tuottamisessa, on otettu merkittäviä askelia kohti erottuvan, ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomista.  

Työterveyshuoltoa viime vuosina uudistaneen työterveysyhtiö Heltin toimitusjohtaja Timo Lappi kertoo, että tunnekokemus on ollut alusta asti täysin keskeinen osa Heltin asiakaskokemusta ja yksi yrityksen erottautumistekijöistä. Julkaisemme ensi viikolla tunteisiin keskittyvän “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta”-podcastjakson, jossa Timo avaa konkreettisin esimerkein, miten Heltissä luodaan ja johdetaan tunnekokemuksia synnyttävää asiakaskokemusta. 

“Menestys syntyy asiakaskokemuksesta” -podcastin löydät

Spotify
Apple
Anchor
Soundcloud
Google Podcasts
Breaker

Tervetuloa kuulolle!

Mittareista tekoihin

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?



Asiakaskokemuksen mittaaminen on olennainen osa asiakaskokemuksen onnistunutta johtamista. Mittaamisen tärkein arvo on todentaa kuinka yritys onnistuu tuottamaan tavoitteeksi asettamaansa kokemusta asiakkaalle. Ilman todentamista asiakaskokemusta ja liiketoimintaa johdetaan niin sanotusti näppituntumalla. Mutta mittaamisesta ei  saa muodostua asiakaskokemuksen johtamisen itseisarvoa, vaan se on osana yrityksen asiakaskeskeistä toimintaa ja vahvistaen asiakasymmärrystä.

Jotta asiakaskokemuksen tasoa voidaan todentaa, on määriteltävä mittaamisen viitekehys eli 

  • mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa omassa organisaatiossa 
  • millaista asiakkaan kokemaa arvoa varten organisaatio on olemassa 
  • millaista asiakaskokemusta tavoitellaan eri kohderyhmille eri kohtaamispisteissä
  • mihin mittaria verrataan ja mitä sillä tavoitellaan. 

Valitettavan usein syöksytään suoraan itse mittarointiin tai asiakaskyselyihin. Tavoitetaso on hyvä sanoittaa selkeästi niin, että päämäärä on organisaatiolle selkeä ja saavutettavissa. Asiakaskokemus on kaikkien yhteinen asia ja sen parantaminen vaatii realistisen kuvan sen hetkisestä tilanteesta. Nykytila-analyysilla sekä asiakasymmärryksellä tunnistetaan missä kohdin on mahdollisesti vielä aukkoja tai mitä uutta tietoa vielä tarvitaan. Tämän jälkeen voidaan määritellä relevantit mittaamispisteet, missä vaiheessa mitäkin mitataan sekä valita kuhunkin asiakaskohtaamiseen soveltuvat mittarit.

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus? Ilman konkreettisia toimia ja organisaation vastuuttamista on melkeinpä mahdotonta parantaa asiakkaan kokemusta ja päästä kohti tavoiteltavaa tasoa.

Asiakaskokemuksen mittaamisen perusoppimäärässä kannattaa aluksi keskittyä mittaamaan millainen asiakkaan kokemus ja tyytyväisyys oli, miten tämä vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen jatkossa, ja kuinka se näkyy liiketoiminnassa vaikkapa asiakaspysyvyytenä. Asiakaskokemuksen  mittaamistieto muodostuu muustakin, kuin pelkästä asiakkaan antamasta palautteesta tai arvosanasta. Täten itse mittarit ja palautekyselyt eivät ole synonyymi toisillensa, vaikka niitä usein ajatellaan mittaamisesta puhuttaessa samaa tarkoittavana asiana. Jatkuva palautekyselytulva saattaa jopa kääntää asiakkaan näkökulmasta hyvää tarkoittavan ja välittävän asian negatiiviseksi asiakaskokemukseksi. 

Asiakaskokemuksen todentaminen saattaa toisinaan kuulostaa hankalalta. Eikä tilannetta helpota se, että erilaisia mittareita on tarjolla pilvin pimein. Pienestäkin voi aloittaa – pääasia, että aloittaa. Vaikka kulloinkin sopivan mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää, kaikkein olennaisinta on kuitenkin asiakasymmärryksen, -analytiikan ja -palautteen hyödyntäminen kokemuksen kehittämiseen ja korjaamiseen. Teot, jotka näkyvät asiakkaalle, puhuvat puolestaan.

Mittaaminen ei siis itsessään ole minkään arvoista. Se, mitä tuloksilla tehdään ratkaisee onnistumisen!

Ensi viikolla on luvassa taas jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme, kun yrityksille hyvää työpäiväkokemusta kahvin muodossa tarjoavan Pelican Rouge Finlandin toimitusjohtaja Timo Pietilä saapuu vieraaksemme kertomaan tärkeimmät havaintonsa mittaamisen tärkeydestä.
Podcastimme löydät täältä https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Tervetuloa kuulolle!

Rakkaudesta teknologiaan + podcast

“Teknologian roolia ei ymmärretä kyllä riittävän hyvin yrityksissä. Se on vaikea aihealue. Kun tietohallintojohtajana rupeaa puhumaan johtoryhmässä aiheesta, viestini koetaan vaikeana ymmärtää. Tässä on vielä paljon kurottavaa, että saadaan asiat soljumaan. Tietohallinnon ja liiketoiminnan kehittäminen tulisi saada lähemmäksi toisiaan.”

Näihin sanoihin päättyi yksi kirjaamme varten tehdyistä haastatteluista, kun pohdimme teknologian roolia asiakaskokemuksen mahdollistajana erään kohtuullisen suuren organisaation tietohallintojohtajan kanssa. Hän oli erityisen huolissaan siitä, ettei teknologiaa nähdä aihealueena, johon myös liiketoiminnoissa paneuduttaisiin hieman pintaa syvemmälle.

Tietohallintojohtajan sanat summaavat valittavan raadollisesti sen tilanteen, jossa moni yritys teknologian suhteen edelleen tänä päivänä on. Vaikka teknologia on yksi ydinelementeistä, joilla asiakaskokemusta operatiivisesti rakennetaan ja sen tulisi olla matkassa mukana alusta saakka, jää se turhan usein organisaatioissa ICT-organisaation vastuulle hoitaa.

Digitalisoituneessa maailmassa teknologia kaikessa monipuolisuudessaan on oleellinen osa tuotteita ja asiakkaan asiointipolkua alusta loppuun saakka niin fyysisissä kuin digitaalisissa kohtaamisissa. Teknologia vaikuttaa asiakkaan kokemuksen muodostumiseen, saumattomuuteen, sujuvuuteen ja laatuun. Tarkasteltaessa teknologian merkitystä ja roolia B2B-asiakaskokemuksen muodostumisessa, voimme todeta sen olevan valtava – teknologia on läsnä lähes kaikkialla.

Jaana Rosendahl lausui viisaasti teknologiasta vieraillessaan Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastissamme muutama viikko takaperin. Jaanan neuvo oli, ettei teknologiaa kannata pelätä, pelko pois!

”Joka ainoan yrityksessä, varsinkin johdon, on tärkeää rakastua techiin. Se on mahdollistaja, eikä sitä tarvitse ymmärtää sitä syvällisesti. Kunhan ymmärtää, mitä se tuottaa omille asiakkaille.”

Sekä haastattelemamme tietohallintojohtaja, että Jaana alleviivaavat samaa tärkeää asiaa. Jotta voi maksimaalisesti hyödyntää teknologian mahdollisuudet asiakkaan hyväksi ja parempia asiakaskokemuksia luodakseen, on liiketoiminnoissa tärkeää kiinnostua aiheesta sen sijaan, että se nähtäisiin mörkönä tai liian vaikeana perehdyttäväksi hieman syvemmin. On merkityksellistä ennen kaikkea ymmärtää, mitä tech mahdollistaa, mihin se vaikuttaa, millaiset tekijät nousevat haasteeksi ja kuinka välttää ne pahimmat sudenkuopat asiakkaan hyväksi.

Teknologia on huono isäntä, mutta loistava renki. Kun se valjastetaan oikealla tavalla osaksi kokonaisuutta, se mahdollistaa asiakkaan soljuvan kokemuksen kohtaamispisteestä toiseen. Siinä on syytä jo kerrakseen pikkaisen rakastua techiin.

Ps. Kuuntele teknologia-aiheinen podcastimme Koneen Mikko Leinosen kanssa alta!

Salla Seppä

Salla Seppä toimii kansainvälisen johtajuus- ja bisneskonferenssiyritys Nordic Business Forumin (NBForum) asiakaskokemusjohtajana. Hän vastaa asiakaskokemuksen johtamisesta, kehittämisestä, mittaamisesta ja toimeenpanosta yhteistyössä monisatapäisen tiimin kanssa. 2018 CXPA (Customer Experience Professionals Association / Finland chapter) palkitsi Sallan tiimeineen “Vuoden asiakaskokemusteko”-palkinnolla #NBForum2018 -tapahtuman asiakaskokemusjohtamisesta.

Ennen nykyistä rooliaan Salla toimi noin 15 vuotta kansainvälisissä korporaatioissa Nokiassa ja Microsoftissa mm. erilaisissa globaaleissa rooleissa (mm. brändi, markkinointi ja tapahtumat).

”B2B asiakaskokemus on minulle läheinen aihe tehtyäni vuosia töitä B2B-kentässä ja nähtyäni omakohtaisesti, kuinka paljon voitettavaa B2B-bisneksessä olisi hyvin johdetulla asiakaskokemuksella.”

”Suhtaudun intohimoisesti asiakaskeskeisyyteen ja asiakkaiden kanssa yhdessä tekemiseen (co-creation): olen nykyisessä roolissani mm. kehittänyt yrityksellemme uusia malleja asiakkaiden tuomiseen päätöksentekomme ytimeen.”

Sallaa inspiroi mahdollisuus yhdessä kirjoittajakollegojen kanssa olla auttamassa muita yrityksiä tekemään asiakaskokemuksesta itselleen kilpailuedun. Hän tuo osaamista myös hyvän johtamisen, organisaatiorakenteiden sekä henkilökunnan ja sidosryhmien innostamisen sekä valtuuttamisen merkityksestä ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomisessa.

Kirsti Laasio

Kirsti Laasio on asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, monialaisten kansainvälisten tiimien vetämisestä sekä kulttuurin rakentamisesta ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Kansainvälisen kasvustrategian rakentaminen ja johtaminen Kirstin vahvalla asiakas- ja kohdemarkkinaymmärryksellä on siivittänyt monta suomalaista, alunperin hyvin tuotekeskeistä yritystä maailmallakin tunnetuksi. Hän toimii sekä yritysten johtoryhmien neuvonantajana, asiakaskokemusjohtajana (CXO) sekä partnerina niin suomalaisissa kuin kansainvälisissä yhtiöissä.

Kirstillä on kokemusta myös brändien rakentamisesta sekä moniulotteisten asiakastarpeiden tuotteistamisesta menestyksekkääksi liiketoiminnaksi. Hänen vahvoja osaamisalueitaan ovat asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroiminen sekä jalkauttaminen osaksi liiketoiminnan operatiivista tekemistä.

Kirsti on konsultoinut ja kouluttanut niin B2B- kuin B2C-yrityksiä asiakaskeskeisen yritystoiminnan rakentamisessa tai muutoksen aikaansaamisessa. Lisäksi Kirsti on toiminut SaaS -palveluiden, terveysteknologian sekä mobiilipalveluiden tuotehallinnan, markkinoinnin uudistamisen sekä liiketoiminnan kehittämisen johtotehtävissä mm. HappyOrNotilla, Suunnolla, Soneralla ja Polarilla.

Kirstin sytykettä asiakaskeskeiseen toimintamalliinsa hän kuvaa näin: ”Suomessa tuotetaan huippumäärä laadukkaita tuotteita ja palveluita. Havahduin jo työurani alkumetreillä, että usein nämä innovaatiot suunnitellaan kuitenkin tuotekeskeisesti ja vasta jälkijättöisesti mietitään mitä ja miten asiakkaan ongelmaa tai tarvetta ratkaistaisiin proaktiivisesti sekä minkälaisen kokemuksen tämä kaikki asiakkaalle tuottaa. Muutosta tarvittiin tehokkuuden, saumattomuuden ja asiakasarvon nimissä, joten lähdin viemään pala palalta käytännönläheistä asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroimista ja jalkauttamista läpi liiketoiminnan eri funktioiden poistaen siilojen raja-aitoja matkalla.”

”Asiakaskokemuksen saaminen johdon agendalle on olennainen onnistumisen tekijä. Kokemuksen sitominen brändiin, arvon tuottamiseen sekä asiakaskokemuksen monetisoiminen auttaa näkemään tuloksia niin kassavirran kasvun kuin oikeiden resurssien optimoinnin osalta. Henkilöstön osallistaminen, vastuuttaminen ja valtuuttaminen läpi organisaation tekee asiakaskokemuksen hallinnasta kokonaisvaltaista ja tehokasta.” Opaskirjaan Kirsti tuo työkaluja sekä esimerkkejä siitä, miten liiketoiminnan kannattavuuden näkökulmasta asiakaskokemuksella johtamista tehdään keskittyen mittaamiseen ja datan hyödyntämiseen, prosessien ja resurssien optimoimiseen sekä organisoimiseen.