Podcast: Tunnekokemukset luovat arvoa ja luottamusta

“Tunnekokemusta voi johtaa ja mun mielestä tunnekokemusta ilmiselvästi pitää johtaa. Kaikki fiksut yhtiöt mun mielestä toimii sillä lailla, että ne määrittelee, millaista tunnekokemusta ne tavoittelee, ja sitten ne lähtee sitä johtamaan. – – –  Jos tunnekokemusta ei lähde aktiivisesti johtamaan, niin silloin ei ole mitään tapaa kontrolloida, millä tapaa se voisi sitten syntyä.”

Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastin viidennessä jaksossa teemana on tunnekokemus ja vieraana työterveysyhtiö Heltin toimitusjohtaja Timo Lappi. Keskustelimme Timon kanssa tunnekokemuksen merkityksestä asiakaskokemuksen luomisessa ja johtamisessa.

Timo kertoo, miksi Helttiä lähdettiin kehittämään nimenomaan asiakaskokemus edellä, ja miten Heltissä luodaan erottuvaa asiakaskokemusta tunnekokemusten kautta. Timon mukaan tavoiteltava tunnekokemus pitää määrittää ja sanoittaa: kaikilla asiakkaita kohtaavilla henkilöillä pitää on tiedossa, millaista tunnekokemusta tavoitellaan. Hän myös muistuttaa, että tunnekokemuksen johtaminen ei voi olla ristiriidassa sisäisen toimintatavan kanssa: hyvä työntekijäkokemus on edellytys sille, että asiakkaille pystytään luomaan erottuvaa, tunteita herättävää asiakaskokemusta.

Podcastissa keskustelemme Timon kanssa muun muassa seuraavista kysymyksistä:

  • Onko tunnekokemuksella merkitystä liiketoiminnan menestystekijänä myös B2B-bisneksessä?
  • Miten tunnekokemusta voi johtaa? Miten se on tehty Heltissä?
  • Miten tunnekokemusta todennetaan?
  • Miten tunnekokemus tuottaa arvoa?
  • Mitkä ovat Timon premium-vinkit B2B-johtajille tästä tärkeästä aiheesta?

Kuuntele podcast täältä

Menestys syntyy asiakaskokemuksesta on nyt kuunneltavissa myös usealla muulla alustalla
Spotify
Anchor
Soundcloud
Google Podcasts
Breaker

Rakkaudesta teknologiaan + podcast

“Teknologian roolia ei ymmärretä kyllä riittävän hyvin yrityksissä. Se on vaikea aihealue. Kun tietohallintojohtajana rupeaa puhumaan johtoryhmässä aiheesta, viestini koetaan vaikeana ymmärtää. Tässä on vielä paljon kurottavaa, että saadaan asiat soljumaan. Tietohallinnon ja liiketoiminnan kehittäminen tulisi saada lähemmäksi toisiaan.”

Näihin sanoihin päättyi yksi kirjaamme varten tehdyistä haastatteluista, kun pohdimme teknologian roolia asiakaskokemuksen mahdollistajana erään kohtuullisen suuren organisaation tietohallintojohtajan kanssa. Hän oli erityisen huolissaan siitä, ettei teknologiaa nähdä aihealueena, johon myös liiketoiminnoissa paneuduttaisiin hieman pintaa syvemmälle.

Tietohallintojohtajan sanat summaavat valittavan raadollisesti sen tilanteen, jossa moni yritys teknologian suhteen edelleen tänä päivänä on. Vaikka teknologia on yksi ydinelementeistä, joilla asiakaskokemusta operatiivisesti rakennetaan ja sen tulisi olla matkassa mukana alusta saakka, jää se turhan usein organisaatioissa ICT-organisaation vastuulle hoitaa.

Digitalisoituneessa maailmassa teknologia kaikessa monipuolisuudessaan on oleellinen osa tuotteita ja asiakkaan asiointipolkua alusta loppuun saakka niin fyysisissä kuin digitaalisissa kohtaamisissa. Teknologia vaikuttaa asiakkaan kokemuksen muodostumiseen, saumattomuuteen, sujuvuuteen ja laatuun. Tarkasteltaessa teknologian merkitystä ja roolia B2B-asiakaskokemuksen muodostumisessa, voimme todeta sen olevan valtava – teknologia on läsnä lähes kaikkialla.

Jaana Rosendahl lausui viisaasti teknologiasta vieraillessaan Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastissamme muutama viikko takaperin. Jaanan neuvo oli, ettei teknologiaa kannata pelätä, pelko pois!

”Joka ainoan yrityksessä, varsinkin johdon, on tärkeää rakastua techiin. Se on mahdollistaja, eikä sitä tarvitse ymmärtää sitä syvällisesti. Kunhan ymmärtää, mitä se tuottaa omille asiakkaille.”

Sekä haastattelemamme tietohallintojohtaja, että Jaana alleviivaavat samaa tärkeää asiaa. Jotta voi maksimaalisesti hyödyntää teknologian mahdollisuudet asiakkaan hyväksi ja parempia asiakaskokemuksia luodakseen, on liiketoiminnoissa tärkeää kiinnostua aiheesta sen sijaan, että se nähtäisiin mörkönä tai liian vaikeana perehdyttäväksi hieman syvemmin. On merkityksellistä ennen kaikkea ymmärtää, mitä tech mahdollistaa, mihin se vaikuttaa, millaiset tekijät nousevat haasteeksi ja kuinka välttää ne pahimmat sudenkuopat asiakkaan hyväksi.

Teknologia on huono isäntä, mutta loistava renki. Kun se valjastetaan oikealla tavalla osaksi kokonaisuutta, se mahdollistaa asiakkaan soljuvan kokemuksen kohtaamispisteestä toiseen. Siinä on syytä jo kerrakseen pikkaisen rakastua techiin.

Ps. Kuuntele teknologia-aiheinen podcastimme Koneen Mikko Leinosen kanssa alta!

Podcast: Jaana Rosendahl – Liiketoimintahyöty ja Asiakaskokemus

Jaana Rosendahl vieraili Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastin kakkosjaksossa. Puhuimme Asiakaskokemuksen liiketoimintahyödyistä ja siitä miten kokemuksen vaikutus liikevaihtoon ja kannattavuuteen on todennettavissa.

Jaanan vinkki yrityksille oli seurata asiakkaiden elinkaariarvoa (CLV – customer lifetime value) jatkuvasti, ja seurata liikevaihdon kehittymistä myös asiakassegmenteittäin. Yrityksen on hyvä seurata onnistuuko se saamaan asiakkaikseen niitä tahoja, joille tarjoama on suunnattu, ja joista voi tulla yrityksen innokkaimmat fanit.

Juttelimme myös hallituksen ja omistajien roolista asiakaskokemuksen johtamisessa. Jaana on toiminut usean yrityksen hallituksessa, ja näki että on tärkeää että asiakaskeskeisen liiketoiminnan tuki on vahvasti hallituksessa. Hallituksen on rohkeasti katsottava tulevaisuuteen ja valittava yritykselle johto, joka pystyy tuottamaan sellaista asiakasarvoa, jota yritys voi parhaimmillaan tuottaa.

Kuuntele koko podcast:

Podcast vieraana Jaana Rosendahl