Podcast: Asiakasymmärrys on objektiivisen ja subjektiivisen tiedon yhdistämistä

“Keskimäärin kun ihmiset sanoo että heidän on ollut vaikeaa myydä ihmis- tai asiakaskeskeistä ajattelua, niin mä väitän ettei kyse ole siitä ettei johdolla ole halua tai kykyä vastaanottaa tätä mindsettiä, vaan siitä ettei viesti ole ollut tarpeeksi konkreettinen”

Posti on alkanut hahmottaa toimintaansa kriittisten asiakaspolkujen ympärille. Näitä polkuja on mm paketin vastaanottaminen. Polun kriittisistä vaiheista kerätään asiakasymmärrystä käyttämällä ns objektiivisia ja subjektiivisia datalähteitä rinnakkain.

Objektiivisia lähteitä on data paketin kulusta ja reitityksen onnistumisesta. Subjektiivista dataa on haastattelut, tarkkailut ja kyselyt.

”Mulle B2B-asiakasymmärrys tarkoittaa sitä että on uteliaisuutta halua ja työkaluja ymmärtää mitä suorat asiakkaat, asiakkaiden organisaation edustajat ja asiakkaan asiakkaat oikeasti haluaa ja tarvitsee. Ja miten sun tarjoama voi tässä auttaa.”

Uusimmassa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastissa Posti Group Oyj muotoilujohtaja Juho Paasonen kertoo miten he ovat rakentaneet tämän tiedon keräämisen ja käyttämisen.

Juhoa voisi sanoa digitaalisen kokemuksen konkariksi, joka todella tuntee datan mahdollisuudet ja puutteet. Hän on aiemmin Googlella työskennellyt etätyökalujen kehityksen parissa, ja Zalandolla miettinyt sosiaalista shoppailua.

Menestys syntyy asiakaskokemuksesta on nyt myös usealla muulla alustalle:
Spotify
Apple
Anchor
Soundcloud
Google Podcasts
Breaker

Asiakasymmärrys syntyy halusta kuunnella ja kuulla

Yrityksen sisällä käytetään oman tarjoaman pohtimiseen tunteja, päiviä ja viikkoja. Yrityksen työntekijöistä tulee näin yrityksen tarjoaman asiantuntijoita, joista jokainen tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut paremmin kuin suurin osa potentiaalisista asiakkaista. Lisäksi työntekijät ovat usein jopa asiakkaita kiinnostuneempia oppimaan tarjoamasta. Yrityksen tuotteet ja palvelut ovat työntekijöiden työtä, ja he haluavat onnistua siinä parhaalla mahdollisella tavalla edistääkseen omaa ja yrityksen menestystä. 

Kun kävimme läpi haastatteluja, joita teimme kirjaa varten huomasimme, että osa yrityksistä suhtautuu asiakkaan ymmärtämiseen toisin, ikään kuin kokonaisvaltaisemmin kuin muut. Alkuun oli hyvin vaikeaa pukea sanoiksi tätä eroa. Tämä piirre liittyi etenkin kaikkein osaavimpiin, ja asiakaskeskeisimpiin yrityksiin, eli niihin joista asiakaskeskeisyys huokuu. 

Ajan kanssa asia kirkastui: näissä yrityksissä toistui kerta toisensa perään ylimmän johdon halu ja pyrkimys kuunnella asiakasta syvemmin ja paremmin. Ei vain tutkia, vaan kuunnella: kuulla ja ymmärtää. Näissä yrityksissä etsitään jatkuvasti tapoja päästä lähemmäs, reaaliaikaisempaan kommunikaatioon asiakkaan kanssa kaikissa organisaation osissa. Samoissa yrityksissä asiakaskokemuksen mittaamisen merkitys nähtiin lähes kautta linjan vähäisimpänä. Nämä yritykset mittasivat asiakaskokemusta vain yleistasoisesti. Haastateltavat kutsuivat mittaamista tapana todentaa edistyminen, mutta uskoivat että varsinainen ymmärrys ja uudet ideat oli saatava toisaalta. Olemme näiden haastateltavien kanssa samoilla linjoilla.

Asiakasymmärrystä käytetään sanan mukaisesti auttamaan yritystä ymmärtämään asiakkaitaan ja ennen kaikkea asiakkaiden motivaatiota. Työn tarkoituksena on tuottaa yritykselle ymmärrys ja tietoa siitä, millaisia heidän asiakkaansa ovat, millaisessa tilanteessa nämä kääntyvät yrityksen puoleen ja millaisia haasteita asiakkailla on. Asiakasymmärrys on tapa kysyä ja saada vastaus kysymykseen miksi asiakas toimii niin kuin toimii. Tämä auttaa yritystä palvelemaan asiakkaitaan paremmin.

Yritykset jotka tahtovat aidosti ymmärtää asiakasta, pyrkivät esimerkiksi vähentämään organisaatiohierarkiaa. Näiden yritysten pelkona on, että hierarkiseen organisaatioon syntyy turhan monia sellaisia taskuja, joissa suoraa yhteyttä ja tuntumaa asiakkaaseen ei ole. Tavoitteena on, että asiakkaan ääni kuuluu organisaatiossa kaikkialle, ja on osana kaikkia organisaation prosesseja. 

Kun yritys rakentaa asiakasymmärryksen osaksi prosessejaan, toimii yritys kaikessa lähellä asiakasta, ja keskittyy kuuntelemaan ja kuulemaan asiakkaan äänen mahdollisimman laajasti ympäri organisaatio. Voisi sanoa, että tällainen yritys kerääntyy kuin piiriin asiakaan ympärille kuuntelemaan. Yritys siis todella muovautuu asiakaskeskeiseksi.

Mittareista tekoihin

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?



Asiakaskokemuksen mittaaminen on olennainen osa asiakaskokemuksen onnistunutta johtamista. Mittaamisen tärkein arvo on todentaa kuinka yritys onnistuu tuottamaan tavoitteeksi asettamaansa kokemusta asiakkaalle. Ilman todentamista asiakaskokemusta ja liiketoimintaa johdetaan niin sanotusti näppituntumalla. Mutta mittaamisesta ei  saa muodostua asiakaskokemuksen johtamisen itseisarvoa, vaan se on osana yrityksen asiakaskeskeistä toimintaa ja vahvistaen asiakasymmärrystä.

Jotta asiakaskokemuksen tasoa voidaan todentaa, on määriteltävä mittaamisen viitekehys eli 

  • mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa omassa organisaatiossa 
  • millaista asiakkaan kokemaa arvoa varten organisaatio on olemassa 
  • millaista asiakaskokemusta tavoitellaan eri kohderyhmille eri kohtaamispisteissä
  • mihin mittaria verrataan ja mitä sillä tavoitellaan. 

Valitettavan usein syöksytään suoraan itse mittarointiin tai asiakaskyselyihin. Tavoitetaso on hyvä sanoittaa selkeästi niin, että päämäärä on organisaatiolle selkeä ja saavutettavissa. Asiakaskokemus on kaikkien yhteinen asia ja sen parantaminen vaatii realistisen kuvan sen hetkisestä tilanteesta. Nykytila-analyysilla sekä asiakasymmärryksellä tunnistetaan missä kohdin on mahdollisesti vielä aukkoja tai mitä uutta tietoa vielä tarvitaan. Tämän jälkeen voidaan määritellä relevantit mittaamispisteet, missä vaiheessa mitäkin mitataan sekä valita kuhunkin asiakaskohtaamiseen soveltuvat mittarit.

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus? Ilman konkreettisia toimia ja organisaation vastuuttamista on melkeinpä mahdotonta parantaa asiakkaan kokemusta ja päästä kohti tavoiteltavaa tasoa.

Asiakaskokemuksen mittaamisen perusoppimäärässä kannattaa aluksi keskittyä mittaamaan millainen asiakkaan kokemus ja tyytyväisyys oli, miten tämä vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen jatkossa, ja kuinka se näkyy liiketoiminnassa vaikkapa asiakaspysyvyytenä. Asiakaskokemuksen  mittaamistieto muodostuu muustakin, kuin pelkästä asiakkaan antamasta palautteesta tai arvosanasta. Täten itse mittarit ja palautekyselyt eivät ole synonyymi toisillensa, vaikka niitä usein ajatellaan mittaamisesta puhuttaessa samaa tarkoittavana asiana. Jatkuva palautekyselytulva saattaa jopa kääntää asiakkaan näkökulmasta hyvää tarkoittavan ja välittävän asian negatiiviseksi asiakaskokemukseksi. 

Asiakaskokemuksen todentaminen saattaa toisinaan kuulostaa hankalalta. Eikä tilannetta helpota se, että erilaisia mittareita on tarjolla pilvin pimein. Pienestäkin voi aloittaa – pääasia, että aloittaa. Vaikka kulloinkin sopivan mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää, kaikkein olennaisinta on kuitenkin asiakasymmärryksen, -analytiikan ja -palautteen hyödyntäminen kokemuksen kehittämiseen ja korjaamiseen. Teot, jotka näkyvät asiakkaalle, puhuvat puolestaan.

Mittaaminen ei siis itsessään ole minkään arvoista. Se, mitä tuloksilla tehdään ratkaisee onnistumisen!

Ensi viikolla on luvassa taas jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme, kun yrityksille hyvää työpäiväkokemusta kahvin muodossa tarjoavan Pelican Rouge Finlandin toimitusjohtaja Timo Pietilä saapuu vieraaksemme kertomaan tärkeimmät havaintonsa mittaamisen tärkeydestä.
Podcastimme löydät täältä https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Tervetuloa kuulolle!

Asiakaskokemuksesta liiketoimintahyötyä

Menestyvät yritykset ymmärtävät, että hyvä asiakaskokemus ja siihen panostaminen tuo parhaimmillaan kasvua liiketoimintaan. Totuus on kuitenkin se, että monelle liiketoimintajohtajalle asiakaskokemukseen panostamisen hyöty näyttäytyy vielä kovin epämääräisenä sekä vaikeasti monetisoitavana. Se ei kuitenkaan sitä ole.

Monesti ajatellaan, että hyvästä asiakaskokemuksesta saatava liiketoimintahyöty todennetaan vain yhdellä ainoalla mittarilla. Hyödyt ovat kuitenkin todennettavissa laajemmaltikin, kun asiakaskokemuksella johtaminen sekä kehittäminen kytketään konkreettisiin ja mitattaviin liiketoimintatavoitteisiin, kuten esimerkiksi

  • asiakkaan elinkaaren arvon kasvattamiseen,
  • asiakaspoistuman pienentämiseen,
  • asiakaspysyvyyteen ja suositteluhaluukkuuteen, tai
  • asiakashankintakustannusten tehostamiseen.


Asiakaslähtöinen operatiivinen toiminta, asiakaskokemuksen konkretisointi ja koko organisaation osallistaminen tuovat niin suoria kuin epäsuoriakin liiketaloudellisia etuja. Kun tehottomia, huonon kokemuksen aiheuttavia prosesseja ja toimintaa kehitetään samalla kun työntekijät valtuutetaan toimimaan joustavammin paremman palvelun puitteissa, syntyy myös säästöjä. Resurssit saadaan ohjattua tuottavammin merkityksellisiin kohtaamispisteisiin palvelemaan asiakasta paremmin.


Lähes jokainen yritys makaa todella arvokkaan, mutta usein hyödyntämättömän voimavaran päällä nimeltään data. Hyödyntämättömällä datalla tai mittarilla ei ole arvoa. Mutta pienilläkin syy-seuraus analyyseillä, asiakaspalautteen ja vaikkapa käyttötiedon yhdistämisellä, sekä suositteluhalukkuuden ja asiakaspysyvyyden vertailulla muodostuu yritykselle paremmat edellytykset kehittää toimintaansa. Näin organisaatio voi helpommin ja nopeammin tunnistaa ne pisteet, joissa on syytä parantaa asiakkaidensa kokemuksia pikimmiten ja välttää vaikkapa asiakaspoistumaa. Hyvään asiakaskokemukseen pohjautuvia liiketoimintahyötyjä on siis tarjolla niille, jotka ymmärtävät siirtyä pelkästä datan tuijottamisesta varsinaisiin tekoihin.


Asiakaskokemukseen panostaminen on selkeä vedenjakaja – se erottelee tulevaisuuden voittajat ja häviäjät!


Mikäli asiakaskokemuksen liiketoimintahyötyjen todentaminen tuntuu vielä abstraktilta, ensi viikolla on luvassa konkretiaa ja jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme.
Asiakaslähtöisen johtamisen puolestapuhujana tunnettu hallitustyöläinen ja liiketoiminnan kehittäjä Jaana Rosendahl avaa näkemyksiään millainen vaikutus hyvällä asiakaskokemuksella on yrityksen kasvuun ja mikä on paras tapa seurata kokemuksen liiketoimintahyötyjä.

Ota podcastimme seurantaan ja tule kuulolle tänne https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Kuulumisiin!

Menestys Syntyy Asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas

Suomalaisten B2B-yritysten tuotteet ja palvelut ovat maailman parhaimmistoa. Menestykseen vaaditaan kuitenkin tänä päivänä enemmän. Asiakkaan odotukset yhteistyökumppaneille kasvavat koko ajan – yhteistyön pitää olla helppoa ja sujuvaa, tarjottujen ratkaisujen tulee olla asiakkaan tarpeisiin sopivia ja arvoa tuottavia, ja yhteistyön pitää parhaimmillaan synnyttää kokemuksia. B2B-asiakkaiden kokemukset syntyvät luontaisesta kiinnostuksesta, annettujen lupausten lunastamisesta sekä onnistumisen tunteista, jotka sitouttavat asiakkaan yritykseen. Yritykselle lojaalit asiakkaat puolestaan tuovat kasvua, kannattavuutta ja kassavirtaa.

Asiakaskokemuksen rakentuminen B2B -ympäristössä on monimutkaisempaa kuin kuluttajabisneksessä. Kokemus syntyy usealla eri tasolla ja odotukset ovat usein sidottu tehtäviin. Kuitenkin myös yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakas on ihminen ja kokemus syntyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä.Haluamme auttaa yrityksiä rakentamaan tapoja tuottaa toistuvasti erinomaisia kokemuksia B2B asiakkaille.

Kirja antaa moniulotteisen näkökulman B2B-asiakaskokemukseen sekä käytännön työkaluja sen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Aihetta lähestytään usean eri teeman kautta aina strategiasta kulttuuriin, asiakasymmärryksestä mittareihin, teknologiaa ja tulevaisuuden mahdollisuuksia unohtamatta. Yritysesimerkkien kautta teoria muuttuu konkretiaksi ja arkeen vietäviksi ideoiksi.

Kirjamme Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas julkaistaan keväällä 2021.

Ensi viikolla aloitamme aiheesta myös podcastin. Podcast löytyy nimellä Menestys Syntyy Asiakaskokemuksesta kaikilta suosituimmista alustoilta.

Kuullaan pian! 

Minna Ruusuvuori

Minna Ruusuvuori toimii Solteq Digitalin markkinoinnista ja myynnistä vastavana johtajana. Nykyisessä roolissaan hän pääsee näkemään teknologian vaikutuksen eri toimialoihin osana kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittymistä kuin digitaalisuuden tuoman kulttuurinmuutoksenkn kautta. Minnalla on kaikkiaan yli 20 vuoden kokemus vaativista myynnin ja markkinoinnin tehtävistä muun muassa teleoperaattori Elisan, sekä ICT -palveluyhtiöiden Attido ja Solteq, palveluksessa.

”Koko työurani ajan asiakas on ollut toimintani ytimessä – sydämeni sykkii asiakaskeskeisyydelle ja asiakkaan menestyksen rakentamiselle. Olen käytännössä aina toiminut asiakasrajapinnassa ja päässyt näkemään asiakaskokemuksen tarjoamat liiketoiminnalliset mahdollisuudet. Olen kuitenkin nähnyt myös huonojen kokemusten aiheuttamat hukatut mahdollisuudet, kun lupaukset, odotukset ja todellisuus eivät kohtaa.

”Yritysten välisen liiketoiminnan asiakaskokemuksesta kiinnostuin suuremmassa mittakaavassa 2015. Halusin toden teolla ymmärtää, mistä asiakaskokemus asiakkaiden näkökulmasta B2B -busineksessa muodostuu, mitkä ovat hyvä kokemuksen merkityksellisimmät elementit. Halusin lisäksi tutkia, millainen merkitys tunteilla on kokemuksen muodostumisessa ja miten ne vaikuttavat kokemusperäiseen päätöksentekoomme.”

Minna toteutti osana Jyväskylän yliopiston EMBA opintojaan  tutkimuksen suomalaisten TOP500 -yritysten parissa asiakaskokemuksen anatomiasta yritysten välisessä liiketoiminnassa. (Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty? – Asiakaskokemuksen anatomia yritysten välisessä liiketoiminnassa. Jyväskylän yliopiston Kauppakorkeakoulu, Avance -johtamiskoulutus, 2017.)

”Asiakaskokemuksen kehittäminen yritysten välisessä liiketoiminnassa on tulevaisuutta ajatellen keskiössä, ehdoton kilpailuetutekijä. Erottautuminen muiden tekijöiden kautta on vaikeaa, sillä palveluja ja tuotteita on helppo kopioida ja hinnalla voi kilpailla vain tiettyyn pisteeseen saakka. Asiakaskokemuksen merkitys tulee korostumaan, se on uniikki ja vaikeasti kopioitava, ja mikä parasta, sillä on tutkitusti suora korrelaatio kannattavuuteen ja liiketoiminnan kasvuun.”

”Todellinen intohimoni on hyvän asiakaskokemuksen syvimmän olemuksen ymmärtäminen ja edelleen kehittäminen B2B-liiketoiminnassa. Hienoa, että voin olla kirjankin kautta vaikuttamassa yritysten asiakaskokemusmatkan sujuvuuteen.”

Minna tuo kirjaan näkemystä hyvän B2B kokemuksen tutkituista ydinelementeistä ja menestystekijöistä yhteistyön elinkaaren eri vaiheissa. Lisäksi hän tarkastelee teknologian vaikutusta asiakaskokemukseen sekä organisaation ja prosessien merkitystä käytännössä. Minnan tavoitteena on tuoda näkökulmia ja konkreettisia esimerkkejä asiakkaiden odotuksista tulkaten niitä osaksi yritysten arjen toimintaa, mitä ne käytännössä tarkoittavat ja miten konkretisoituvat strategiasta aina yksilötason toiminnaksi saakka.

Salla Seppä

Salla Seppä toimii kansainvälisen johtajuus- ja bisneskonferenssiyritys Nordic Business Forumin (NBForum) asiakaskokemusjohtajana. Hän vastaa asiakaskokemuksen johtamisesta, kehittämisestä, mittaamisesta ja toimeenpanosta yhteistyössä monisatapäisen tiimin kanssa. 2018 CXPA (Customer Experience Professionals Association / Finland chapter) palkitsi Sallan tiimeineen “Vuoden asiakaskokemusteko”-palkinnolla #NBForum2018 -tapahtuman asiakaskokemusjohtamisesta.

Ennen nykyistä rooliaan Salla toimi noin 15 vuotta kansainvälisissä korporaatioissa Nokiassa ja Microsoftissa mm. erilaisissa globaaleissa rooleissa (mm. brändi, markkinointi ja tapahtumat).

”B2B asiakaskokemus on minulle läheinen aihe tehtyäni vuosia töitä B2B-kentässä ja nähtyäni omakohtaisesti, kuinka paljon voitettavaa B2B-bisneksessä olisi hyvin johdetulla asiakaskokemuksella.”

”Suhtaudun intohimoisesti asiakaskeskeisyyteen ja asiakkaiden kanssa yhdessä tekemiseen (co-creation): olen nykyisessä roolissani mm. kehittänyt yrityksellemme uusia malleja asiakkaiden tuomiseen päätöksentekomme ytimeen.”

Sallaa inspiroi mahdollisuus yhdessä kirjoittajakollegojen kanssa olla auttamassa muita yrityksiä tekemään asiakaskokemuksesta itselleen kilpailuedun. Hän tuo osaamista myös hyvän johtamisen, organisaatiorakenteiden sekä henkilökunnan ja sidosryhmien innostamisen sekä valtuuttamisen merkityksestä ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomisessa.

Kirsti Laasio

Kirsti Laasio on asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, monialaisten kansainvälisten tiimien vetämisestä sekä kulttuurin rakentamisesta ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Kansainvälisen kasvustrategian rakentaminen ja johtaminen Kirstin vahvalla asiakas- ja kohdemarkkinaymmärryksellä on siivittänyt monta suomalaista, alunperin hyvin tuotekeskeistä yritystä maailmallakin tunnetuksi. Hän toimii sekä yritysten johtoryhmien neuvonantajana, asiakaskokemusjohtajana (CXO) sekä partnerina niin suomalaisissa kuin kansainvälisissä yhtiöissä.

Kirstillä on kokemusta myös brändien rakentamisesta sekä moniulotteisten asiakastarpeiden tuotteistamisesta menestyksekkääksi liiketoiminnaksi. Hänen vahvoja osaamisalueitaan ovat asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroiminen sekä jalkauttaminen osaksi liiketoiminnan operatiivista tekemistä.

Kirsti on konsultoinut ja kouluttanut niin B2B- kuin B2C-yrityksiä asiakaskeskeisen yritystoiminnan rakentamisessa tai muutoksen aikaansaamisessa. Lisäksi Kirsti on toiminut SaaS -palveluiden, terveysteknologian sekä mobiilipalveluiden tuotehallinnan, markkinoinnin uudistamisen sekä liiketoiminnan kehittämisen johtotehtävissä mm. HappyOrNotilla, Suunnolla, Soneralla ja Polarilla.

Kirstin sytykettä asiakaskeskeiseen toimintamalliinsa hän kuvaa näin: ”Suomessa tuotetaan huippumäärä laadukkaita tuotteita ja palveluita. Havahduin jo työurani alkumetreillä, että usein nämä innovaatiot suunnitellaan kuitenkin tuotekeskeisesti ja vasta jälkijättöisesti mietitään mitä ja miten asiakkaan ongelmaa tai tarvetta ratkaistaisiin proaktiivisesti sekä minkälaisen kokemuksen tämä kaikki asiakkaalle tuottaa. Muutosta tarvittiin tehokkuuden, saumattomuuden ja asiakasarvon nimissä, joten lähdin viemään pala palalta käytännönläheistä asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroimista ja jalkauttamista läpi liiketoiminnan eri funktioiden poistaen siilojen raja-aitoja matkalla.”

”Asiakaskokemuksen saaminen johdon agendalle on olennainen onnistumisen tekijä. Kokemuksen sitominen brändiin, arvon tuottamiseen sekä asiakaskokemuksen monetisoiminen auttaa näkemään tuloksia niin kassavirran kasvun kuin oikeiden resurssien optimoinnin osalta. Henkilöstön osallistaminen, vastuuttaminen ja valtuuttaminen läpi organisaation tekee asiakaskokemuksen hallinnasta kokonaisvaltaista ja tehokasta.” Opaskirjaan Kirsti tuo työkaluja sekä esimerkkejä siitä, miten liiketoiminnan kannattavuuden näkökulmasta asiakaskokemuksella johtamista tehdään keskittyen mittaamiseen ja datan hyödyntämiseen, prosessien ja resurssien optimoimiseen sekä organisoimiseen.

Riikka Tanner

Riikka Tanner toimii liikkeenjohdon konsulttina ja kasvuyritysten strategisena neuvonantajana. Tällä hetkellä konsultointiyhtiö Vere Oy:n palveluksessa hän keskittyy yritysten liiketoiminta- ja asiakaskokemusstrategioiden muotoiluun. Aikaisemmin Riikka on toiminut liiketoiminta- ja asiakkuusjohtajana Digitalist Groupissa, sekä monipuolisissa liiketoiminnan kehitystehtävissä teknologia- ja IT-palveluyhtiö Fujitsussa. Näin Riikka kuvaa omaa näkökulmaansa asiakaskokemukseen:

“Asiakaskokemus ja asiakas palveluliiketoiminnan keskiössä on ollut olennaisesti mukana arjen työssä niin kauan kuin jaksan muistaa. Muutama vuosi sitten kiinnostuin kuitenkin asiakaskokemuksesta uudella tavalla, sillä jossain asiakkaan tarpeen ja odotusten ja toimittajien toimintatapojen välillä oli melkoinen disconnect. Koin vahvasti ja koen edelleen, että tätä kuilua odotusten ja todellisuuden välillä ei korjata ilman, että asiakas nousee yrityksen strategian ytimeen.” 

“Minua kiehtoo erityisesti yritysten muutosmatka tuotekeskeisestä talosta asiakaskeskeiseksi. Silloin puhutaan aina strategisesta kehitysohjelmasta, joka kestää vuosia ja läpileikkaa koko organisaation. Tarve asiakaskokemuksen kehittämiselle voi lähteä liikkeelle lähes mistä tahansa organisaation kohtaa, mutta hyödyt jäävät toteutumatta jos koko organisaatiota ei saada kytkettyä muutokseen mukaan.” 

“Asiakaskokemus on niin paljon muutakin kuin vain digitaalista myyntiä tai asiakkaan kohtaamispisteiden hallintaa. Se on kokonaisvaltainen kulttuurinmuutos, jolloin puhumme paljon myös merkityksellisyydestä, arvoista, human2human vaikuttamisesta ja yksilöllisistä motivaatiotekijöistä.” 

Tähän kirjaan Riikka tuo ennen kaikkea näkemystä siitä, miten niissä yrityksissä toimitaan, joissa asiakaskokemus on aidosti strategian ytimessä. Asiakaskokemus liiketoimintamallina tai kasvustrategiana on yhä useamman B2B yrityksen tavoitteena. Mitä se tarkoittaa ja miten tämä toteutuu, näihin kysymyksiin Riikka pyrkii tuomaan oman näkökulmansa ja hakemaan vastauksia case esimerkkien kautta. 

Liisa Holma

Liisa Holma toimii liikkeenjohdon konsulttina ja tuo työssään ihmisymmärryksen sekä kokeilut osaksi yritysten strategista päätöksentekoa.

Aiemmin Liisa muun muassa on vastannut Experience Design & Innovation -tarjoamasta ja sitä kehittävästä tiimistä Marketing Clinicillä, toiminut Tieto Oyj:n asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana sekä Tieto Product Development Services-yksikön strategiajohtajana. 

“Ihmiset ova liiketoiminnan alihyödynnetty mahdollisuus! Ihmisten päätöksentekoon ja toimintaan vaikuttavat tunteet, kognitiiviset vinoumat, ja muut inhimilliset piirteet. Kun yrityksissä huomioidaan kaikki sidosryhmät asiakkaista työntekijöihin, ja sijoittajiin ihmisinä, voidaan ihan uudella tavalla nostaa työntekijöiden motivaatiota ja lisätä työssä viihtymistä, tai tuottaa palveluita ja tuotteita jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin aiempaa paremmin. Inhimillisen tekijän huomioimatta jättäminen on riski liiketoiminnalle, koska silloin kunkin sidosryhmän reaktio, mukaantulo ja toiminta jäävät täysin sattumanvaraiseksi.”

“Olen sydämeltäni liiketoiminnan kehittäjä ja haluan auttaa yrityksiä menestymään. On oikeastaan todella yllättävää miten vähän olemme kiinnittäneet huomiota asiakkaisiin ja heidän odotuksiin ja kokemuksiin yritysten liikevaihtoa miettiessämme. Yritys miettii useimmiten liikevaihdon myytyjen tuotteiden ja palveluiden kautta, kun todellisuudessa koko yrityksen liikevaihto syntyy asiakkaista. Asiakkaan kokemus on kaiken yrityksen taustalla tekemän työn lopputulema.”

Kirjatiimiin Liisa tuo näkemyksen ihmislähtöisestä ajattelusta strategian kehittämisessä ja johtamisessa, sekä design-metodeista etenkin innovaatioiden ja strategian kehittämisen tapana. Liisan vahvuus on erilaisten näkökulmien ja osaamisten siltaaminen yhteisen päämäärän saavuttamiseksi – kirjassa tämä näkyy asiakkaan kokemukseen vaikuttavien tekijöiden monipuolisina tarkastelutapoina.