Mittareista tekoihin

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?



Asiakaskokemuksen mittaaminen on olennainen osa asiakaskokemuksen onnistunutta johtamista. Mittaamisen tärkein arvo on todentaa kuinka yritys onnistuu tuottamaan tavoitteeksi asettamaansa kokemusta asiakkaalle. Ilman todentamista asiakaskokemusta ja liiketoimintaa johdetaan niin sanotusti näppituntumalla. Mutta mittaamisesta ei  saa muodostua asiakaskokemuksen johtamisen itseisarvoa, vaan se on osana yrityksen asiakaskeskeistä toimintaa ja vahvistaen asiakasymmärrystä.

Jotta asiakaskokemuksen tasoa voidaan todentaa, on määriteltävä mittaamisen viitekehys eli 

  • mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa omassa organisaatiossa 
  • millaista asiakkaan kokemaa arvoa varten organisaatio on olemassa 
  • millaista asiakaskokemusta tavoitellaan eri kohderyhmille eri kohtaamispisteissä
  • mihin mittaria verrataan ja mitä sillä tavoitellaan. 

Valitettavan usein syöksytään suoraan itse mittarointiin tai asiakaskyselyihin. Tavoitetaso on hyvä sanoittaa selkeästi niin, että päämäärä on organisaatiolle selkeä ja saavutettavissa. Asiakaskokemus on kaikkien yhteinen asia ja sen parantaminen vaatii realistisen kuvan sen hetkisestä tilanteesta. Nykytila-analyysilla sekä asiakasymmärryksellä tunnistetaan missä kohdin on mahdollisesti vielä aukkoja tai mitä uutta tietoa vielä tarvitaan. Tämän jälkeen voidaan määritellä relevantit mittaamispisteet, missä vaiheessa mitäkin mitataan sekä valita kuhunkin asiakaskohtaamiseen soveltuvat mittarit.

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus? Ilman konkreettisia toimia ja organisaation vastuuttamista on melkeinpä mahdotonta parantaa asiakkaan kokemusta ja päästä kohti tavoiteltavaa tasoa.

Asiakaskokemuksen mittaamisen perusoppimäärässä kannattaa aluksi keskittyä mittaamaan millainen asiakkaan kokemus ja tyytyväisyys oli, miten tämä vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen jatkossa, ja kuinka se näkyy liiketoiminnassa vaikkapa asiakaspysyvyytenä. Asiakaskokemuksen  mittaamistieto muodostuu muustakin, kuin pelkästä asiakkaan antamasta palautteesta tai arvosanasta. Täten itse mittarit ja palautekyselyt eivät ole synonyymi toisillensa, vaikka niitä usein ajatellaan mittaamisesta puhuttaessa samaa tarkoittavana asiana. Jatkuva palautekyselytulva saattaa jopa kääntää asiakkaan näkökulmasta hyvää tarkoittavan ja välittävän asian negatiiviseksi asiakaskokemukseksi. 

Asiakaskokemuksen todentaminen saattaa toisinaan kuulostaa hankalalta. Eikä tilannetta helpota se, että erilaisia mittareita on tarjolla pilvin pimein. Pienestäkin voi aloittaa – pääasia, että aloittaa. Vaikka kulloinkin sopivan mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää, kaikkein olennaisinta on kuitenkin asiakasymmärryksen, -analytiikan ja -palautteen hyödyntäminen kokemuksen kehittämiseen ja korjaamiseen. Teot, jotka näkyvät asiakkaalle, puhuvat puolestaan.

Mittaaminen ei siis itsessään ole minkään arvoista. Se, mitä tuloksilla tehdään ratkaisee onnistumisen!

Ensi viikolla on luvassa taas jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme, kun yrityksille hyvää työpäiväkokemusta kahvin muodossa tarjoavan Pelican Rouge Finlandin toimitusjohtaja Timo Pietilä saapuu vieraaksemme kertomaan tärkeimmät havaintonsa mittaamisen tärkeydestä.
Podcastimme löydät täältä https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Tervetuloa kuulolle!

Asiakaskokemuksesta liiketoimintahyötyä

Menestyvät yritykset ymmärtävät, että hyvä asiakaskokemus ja siihen panostaminen tuo parhaimmillaan kasvua liiketoimintaan. Totuus on kuitenkin se, että monelle liiketoimintajohtajalle asiakaskokemukseen panostamisen hyöty näyttäytyy vielä kovin epämääräisenä sekä vaikeasti monetisoitavana. Se ei kuitenkaan sitä ole.

Monesti ajatellaan, että hyvästä asiakaskokemuksesta saatava liiketoimintahyöty todennetaan vain yhdellä ainoalla mittarilla. Hyödyt ovat kuitenkin todennettavissa laajemmaltikin, kun asiakaskokemuksella johtaminen sekä kehittäminen kytketään konkreettisiin ja mitattaviin liiketoimintatavoitteisiin, kuten esimerkiksi

  • asiakkaan elinkaaren arvon kasvattamiseen,
  • asiakaspoistuman pienentämiseen,
  • asiakaspysyvyyteen ja suositteluhaluukkuuteen, tai
  • asiakashankintakustannusten tehostamiseen.


Asiakaslähtöinen operatiivinen toiminta, asiakaskokemuksen konkretisointi ja koko organisaation osallistaminen tuovat niin suoria kuin epäsuoriakin liiketaloudellisia etuja. Kun tehottomia, huonon kokemuksen aiheuttavia prosesseja ja toimintaa kehitetään samalla kun työntekijät valtuutetaan toimimaan joustavammin paremman palvelun puitteissa, syntyy myös säästöjä. Resurssit saadaan ohjattua tuottavammin merkityksellisiin kohtaamispisteisiin palvelemaan asiakasta paremmin.


Lähes jokainen yritys makaa todella arvokkaan, mutta usein hyödyntämättömän voimavaran päällä nimeltään data. Hyödyntämättömällä datalla tai mittarilla ei ole arvoa. Mutta pienilläkin syy-seuraus analyyseillä, asiakaspalautteen ja vaikkapa käyttötiedon yhdistämisellä, sekä suositteluhalukkuuden ja asiakaspysyvyyden vertailulla muodostuu yritykselle paremmat edellytykset kehittää toimintaansa. Näin organisaatio voi helpommin ja nopeammin tunnistaa ne pisteet, joissa on syytä parantaa asiakkaidensa kokemuksia pikimmiten ja välttää vaikkapa asiakaspoistumaa. Hyvään asiakaskokemukseen pohjautuvia liiketoimintahyötyjä on siis tarjolla niille, jotka ymmärtävät siirtyä pelkästä datan tuijottamisesta varsinaisiin tekoihin.


Asiakaskokemukseen panostaminen on selkeä vedenjakaja – se erottelee tulevaisuuden voittajat ja häviäjät!


Mikäli asiakaskokemuksen liiketoimintahyötyjen todentaminen tuntuu vielä abstraktilta, ensi viikolla on luvassa konkretiaa ja jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme.
Asiakaslähtöisen johtamisen puolestapuhujana tunnettu hallitustyöläinen ja liiketoiminnan kehittäjä Jaana Rosendahl avaa näkemyksiään millainen vaikutus hyvällä asiakaskokemuksella on yrityksen kasvuun ja mikä on paras tapa seurata kokemuksen liiketoimintahyötyjä.

Ota podcastimme seurantaan ja tule kuulolle tänne https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Kuulumisiin!