Asiakasymmärrys syntyy halusta kuunnella ja kuulla

Yrityksen sisällä käytetään oman tarjoaman pohtimiseen tunteja, päiviä ja viikkoja. Yrityksen työntekijöistä tulee näin yrityksen tarjoaman asiantuntijoita, joista jokainen tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut paremmin kuin suurin osa potentiaalisista asiakkaista. Lisäksi työntekijät ovat usein jopa asiakkaita kiinnostuneempia oppimaan tarjoamasta. Yrityksen tuotteet ja palvelut ovat työntekijöiden työtä, ja he haluavat onnistua siinä parhaalla mahdollisella tavalla edistääkseen omaa ja yrityksen menestystä. 

Kun kävimme läpi haastatteluja, joita teimme kirjaa varten huomasimme, että osa yrityksistä suhtautuu asiakkaan ymmärtämiseen toisin, ikään kuin kokonaisvaltaisemmin kuin muut. Alkuun oli hyvin vaikeaa pukea sanoiksi tätä eroa. Tämä piirre liittyi etenkin kaikkein osaavimpiin, ja asiakaskeskeisimpiin yrityksiin, eli niihin joista asiakaskeskeisyys huokuu. 

Ajan kanssa asia kirkastui: näissä yrityksissä toistui kerta toisensa perään ylimmän johdon halu ja pyrkimys kuunnella asiakasta syvemmin ja paremmin. Ei vain tutkia, vaan kuunnella: kuulla ja ymmärtää. Näissä yrityksissä etsitään jatkuvasti tapoja päästä lähemmäs, reaaliaikaisempaan kommunikaatioon asiakkaan kanssa kaikissa organisaation osissa. Samoissa yrityksissä asiakaskokemuksen mittaamisen merkitys nähtiin lähes kautta linjan vähäisimpänä. Nämä yritykset mittasivat asiakaskokemusta vain yleistasoisesti. Haastateltavat kutsuivat mittaamista tapana todentaa edistyminen, mutta uskoivat että varsinainen ymmärrys ja uudet ideat oli saatava toisaalta. Olemme näiden haastateltavien kanssa samoilla linjoilla.

Asiakasymmärrystä käytetään sanan mukaisesti auttamaan yritystä ymmärtämään asiakkaitaan ja ennen kaikkea asiakkaiden motivaatiota. Työn tarkoituksena on tuottaa yritykselle ymmärrys ja tietoa siitä, millaisia heidän asiakkaansa ovat, millaisessa tilanteessa nämä kääntyvät yrityksen puoleen ja millaisia haasteita asiakkailla on. Asiakasymmärrys on tapa kysyä ja saada vastaus kysymykseen miksi asiakas toimii niin kuin toimii. Tämä auttaa yritystä palvelemaan asiakkaitaan paremmin.

Yritykset jotka tahtovat aidosti ymmärtää asiakasta, pyrkivät esimerkiksi vähentämään organisaatiohierarkiaa. Näiden yritysten pelkona on, että hierarkiseen organisaatioon syntyy turhan monia sellaisia taskuja, joissa suoraa yhteyttä ja tuntumaa asiakkaaseen ei ole. Tavoitteena on, että asiakkaan ääni kuuluu organisaatiossa kaikkialle, ja on osana kaikkia organisaation prosesseja. 

Kun yritys rakentaa asiakasymmärryksen osaksi prosessejaan, toimii yritys kaikessa lähellä asiakasta, ja keskittyy kuuntelemaan ja kuulemaan asiakkaan äänen mahdollisimman laajasti ympäri organisaatio. Voisi sanoa, että tällainen yritys kerääntyy kuin piiriin asiakaan ympärille kuuntelemaan. Yritys siis todella muovautuu asiakaskeskeiseksi.

Podcast: Jaana Rosendahl – Liiketoimintahyöty ja Asiakaskokemus

Jaana Rosendahl vieraili Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastin kakkosjaksossa. Puhuimme Asiakaskokemuksen liiketoimintahyödyistä ja siitä miten kokemuksen vaikutus liikevaihtoon ja kannattavuuteen on todennettavissa.

 

Jaanan vinkki yrityksille oli seurata asiakkaiden elinkaariarvoa (CLV – customer lifetime value) jatkuvasti, ja seurata liikevaihdon kehittymistä myös asiakassegmenteittäin. Yrityksen on hyvä seurata onnistuuko se saamaan asiakkaikseen niitä tahoja, joille tarjoama on suunnattu, ja joista voi tulla yrityksen innokkaimmat fanit.

 

Juttelimme myös hallituksen ja omistajien roolista asiakaskokemuksen johtamisessa. Jaana on toiminut usean yrityksen hallituksessa, ja näki että on tärkeää että asiakaskeskeisen liiketoiminnan tuki on vahvasti hallituksessa. Hallituksen on rohkeasti katsottava tulevaisuuteen ja valittava yritykselle johto, joka pystyy tuottamaan sellaista asiakasarvoa, jota yritys voi parhaimmillaan tuottaa.

 

Kuuntele koko podcast:

Podcast vieraana Jaana Rosendahl

 

 

Menestys Syntyy Asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas

Suomalaisten B2B-yritysten tuotteet ja palvelut ovat maailman parhaimmistoa. Menestykseen vaaditaan kuitenkin tänä päivänä enemmän. Asiakkaan odotukset yhteistyökumppaneille kasvavat koko ajan – yhteistyön pitää olla helppoa ja sujuvaa, tarjottujen ratkaisujen tulee olla asiakkaan tarpeisiin sopivia ja arvoa tuottavia, ja yhteistyön pitää parhaimmillaan synnyttää kokemuksia. B2B-asiakkaiden kokemukset syntyvät luontaisesta kiinnostuksesta, annettujen lupausten lunastamisesta sekä onnistumisen tunteista, jotka sitouttavat asiakkaan yritykseen. Yritykselle lojaalit asiakkaat puolestaan tuovat kasvua, kannattavuutta ja kassavirtaa.

Asiakaskokemuksen rakentuminen B2B -ympäristössä on monimutkaisempaa kuin kuluttajabisneksessä. Kokemus syntyy usealla eri tasolla ja odotukset ovat usein sidottu tehtäviin. Kuitenkin myös yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakas on ihminen ja kokemus syntyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä.Haluamme auttaa yrityksiä rakentamaan tapoja tuottaa toistuvasti erinomaisia kokemuksia B2B asiakkaille.

Kirja antaa moniulotteisen näkökulman B2B-asiakaskokemukseen sekä käytännön työkaluja sen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Aihetta lähestytään usean eri teeman kautta aina strategiasta kulttuuriin, asiakasymmärryksestä mittareihin, teknologiaa ja tulevaisuuden mahdollisuuksia unohtamatta. Yritysesimerkkien kautta teoria muuttuu konkretiaksi ja arkeen vietäviksi ideoiksi.

Kirjamme Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas julkaistaan keväällä 2021.

Ensi viikolla aloitamme aiheesta myös podcastin. Podcast löytyy nimellä Menestys Syntyy Asiakaskokemuksesta kaikilta suosituimmista alustoilta.

Kuullaan pian!