Rakkaudesta teknologiaan

“Teknologian roolia ei ymmärretä kyllä riittävän hyvin yrityksissä. Se on vaikea aihealue. Kun tietohallintojohtajana rupeaa puhumaan johtoryhmässä aiheesta, viestini koetaan vaikeana ymmärtää. Tässä on vielä paljon kurottavaa, että saadaan asiat soljumaan. Tietohallinnon ja liiketoiminnan kehittäminen tulisi saada lähemmäksi toisiaan.”

Näihin sanoihin päättyi yksi kirjaamme varten tehdyistä haastatteluista, kun pohdimme teknologian roolia asiakaskokemuksen mahdollistajana erään kohtuullisen suuren organisaation tietohallintojohtajan kanssa. Hän oli erityisen huolissaan siitä, ettei teknologiaa nähdä aihealueena, johon myös liiketoiminnoissa paneuduttaisiin hieman pintaa syvemmälle.

Tietohallintojohtajan sanat summaavat valittavan raadollisesti sen tilanteen, jossa moni yritys teknologian suhteen edelleen tänä päivänä on. Vaikka teknologia on yksi ydinelementeistä, joilla asiakaskokemusta operatiivisesti rakennetaan ja sen tulisi olla matkassa mukana alusta saakka, jää se turhan usein organisaatioissa ICT-organisaation vastuulle hoitaa.

Digitalisoituneessa maailmassa teknologia kaikessa monipuolisuudessaan on oleellinen osa tuotteita ja asiakkaan asiointipolkua alusta loppuun saakka niin fyysisissä kuin digitaalisissa kohtaamisissa. Teknologia vaikuttaa asiakkaan kokemuksen muodostumiseen, saumattomuuteen, sujuvuuteen ja laatuun. Tarkasteltaessa teknologian merkitystä ja roolia B2B-asiakaskokemuksen muodostumisessa, voimme todeta sen olevan valtava – teknologia on läsnä lähes kaikkialla.

Jaana Rosendahl lausui viisaasti teknologiasta vieraillessaan Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastissamme muutama viikko takaperin. Jaanan neuvo oli, ettei teknologiaa kannata pelätä, pelko pois!

”Joka ainoan yrityksessä, varsinkin johdon, on tärkeää rakastua techiin. Se on mahdollistaja, eikä sitä tarvitse ymmärtää sitä syvällisesti. Kunhan ymmärtää, mitä se tuottaa omille asiakkaille.”

Sekä haastattelemamme tietohallintojohtaja, että Jaana alleviivaavat samaa tärkeää asiaa. Jotta voi maksimaalisesti hyödyntää teknologian mahdollisuudet asiakkaan hyväksi ja parempia asiakaskokemuksia luodakseen, on liiketoiminnoissa tärkeää kiinnostua aiheesta sen sijaan, että se nähtäisiin mörkönä tai liian vaikeana perehdyttäväksi hieman syvemmin. On merkityksellistä ennen kaikkea ymmärtää, mitä tech mahdollistaa, mihin se vaikuttaa, millaiset tekijät nousevat haasteeksi ja kuinka välttää ne pahimmat sudenkuopat asiakkaan hyväksi.

Teknologia on huono isäntä, mutta loistava renki. Kun se valjastetaan oikealla tavalla osaksi kokonaisuutta, se mahdollistaa asiakkaan soljuvan kokemuksen kohtaamispisteestä toiseen. Siinä on syytä jo kerrakseen pikkaisen rakastua techiin.

Ps. Kuuntele teknologia-aiheinen podcastimme Koneen Mikko Leinosen kanssa alta!

Minna Ruusuvuori

Minna Ruusuvuori toimii Solteq Digitalin markkinoinnista ja myynnistä vastavana johtajana. Nykyisessä roolissaan hän pääsee näkemään teknologian vaikutuksen eri toimialoihin osana kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittymistä kuin digitaalisuuden tuoman kulttuurinmuutoksenkn kautta. Minnalla on kaikkiaan yli 20 vuoden kokemus vaativista myynnin ja markkinoinnin tehtävistä muun muassa teleoperaattori Elisan, sekä ICT -palveluyhtiöiden Attido ja Solteq, palveluksessa.

”Koko työurani ajan asiakas on ollut toimintani ytimessä – sydämeni sykkii asiakaskeskeisyydelle ja asiakkaan menestyksen rakentamiselle. Olen käytännössä aina toiminut asiakasrajapinnassa ja päässyt näkemään asiakaskokemuksen tarjoamat liiketoiminnalliset mahdollisuudet. Olen kuitenkin nähnyt myös huonojen kokemusten aiheuttamat hukatut mahdollisuudet, kun lupaukset, odotukset ja todellisuus eivät kohtaa.

”Yritysten välisen liiketoiminnan asiakaskokemuksesta kiinnostuin suuremmassa mittakaavassa 2015. Halusin toden teolla ymmärtää, mistä asiakaskokemus asiakkaiden näkökulmasta B2B -busineksessa muodostuu, mitkä ovat hyvä kokemuksen merkityksellisimmät elementit. Halusin lisäksi tutkia, millainen merkitys tunteilla on kokemuksen muodostumisessa ja miten ne vaikuttavat kokemusperäiseen päätöksentekoomme.”

Minna toteutti osana Jyväskylän yliopiston EMBA opintojaan  tutkimuksen suomalaisten TOP500 -yritysten parissa asiakaskokemuksen anatomiasta yritysten välisessä liiketoiminnassa. (Mistä on hyvät B2B -asiakaskokemukset tehty? – Asiakaskokemuksen anatomia yritysten välisessä liiketoiminnassa. Jyväskylän yliopiston Kauppakorkeakoulu, Avance -johtamiskoulutus, 2017.)

”Asiakaskokemuksen kehittäminen yritysten välisessä liiketoiminnassa on tulevaisuutta ajatellen keskiössä, ehdoton kilpailuetutekijä. Erottautuminen muiden tekijöiden kautta on vaikeaa, sillä palveluja ja tuotteita on helppo kopioida ja hinnalla voi kilpailla vain tiettyyn pisteeseen saakka. Asiakaskokemuksen merkitys tulee korostumaan, se on uniikki ja vaikeasti kopioitava, ja mikä parasta, sillä on tutkitusti suora korrelaatio kannattavuuteen ja liiketoiminnan kasvuun.”

”Todellinen intohimoni on hyvän asiakaskokemuksen syvimmän olemuksen ymmärtäminen ja edelleen kehittäminen B2B-liiketoiminnassa. Hienoa, että voin olla kirjankin kautta vaikuttamassa yritysten asiakaskokemusmatkan sujuvuuteen.”

Minna tuo kirjaan näkemystä hyvän B2B kokemuksen tutkituista ydinelementeistä ja menestystekijöistä yhteistyön elinkaaren eri vaiheissa. Lisäksi hän tarkastelee teknologian vaikutusta asiakaskokemukseen sekä organisaation ja prosessien merkitystä käytännössä. Minnan tavoitteena on tuoda näkökulmia ja konkreettisia esimerkkejä asiakkaiden odotuksista tulkaten niitä osaksi yritysten arjen toimintaa, mitä ne käytännössä tarkoittavat ja miten konkretisoituvat strategiasta aina yksilötason toiminnaksi saakka.

Salla Seppä

Salla Seppä toimii kansainvälisen johtajuus- ja bisneskonferenssiyritys Nordic Business Forumin (NBForum) asiakaskokemusjohtajana. Hän vastaa asiakaskokemuksen johtamisesta, kehittämisestä, mittaamisesta ja toimeenpanosta yhteistyössä monisatapäisen tiimin kanssa. 2018 CXPA (Customer Experience Professionals Association / Finland chapter) palkitsi Sallan tiimeineen “Vuoden asiakaskokemusteko”-palkinnolla #NBForum2018 -tapahtuman asiakaskokemusjohtamisesta.

Ennen nykyistä rooliaan Salla toimi noin 15 vuotta kansainvälisissä korporaatioissa Nokiassa ja Microsoftissa mm. erilaisissa globaaleissa rooleissa (mm. brändi, markkinointi ja tapahtumat).

”B2B asiakaskokemus on minulle läheinen aihe tehtyäni vuosia töitä B2B-kentässä ja nähtyäni omakohtaisesti, kuinka paljon voitettavaa B2B-bisneksessä olisi hyvin johdetulla asiakaskokemuksella.”

”Suhtaudun intohimoisesti asiakaskeskeisyyteen ja asiakkaiden kanssa yhdessä tekemiseen (co-creation): olen nykyisessä roolissani mm. kehittänyt yrityksellemme uusia malleja asiakkaiden tuomiseen päätöksentekomme ytimeen.”

Sallaa inspiroi mahdollisuus yhdessä kirjoittajakollegojen kanssa olla auttamassa muita yrityksiä tekemään asiakaskokemuksesta itselleen kilpailuedun. Hän tuo osaamista myös hyvän johtamisen, organisaatiorakenteiden sekä henkilökunnan ja sidosryhmien innostamisen sekä valtuuttamisen merkityksestä ikimuistoisen asiakaskokemuksen luomisessa.

Kirsti Laasio

Kirsti Laasio on asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, monialaisten kansainvälisten tiimien vetämisestä sekä kulttuurin rakentamisesta ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Kansainvälisen kasvustrategian rakentaminen ja johtaminen Kirstin vahvalla asiakas- ja kohdemarkkinaymmärryksellä on siivittänyt monta suomalaista, alunperin hyvin tuotekeskeistä yritystä maailmallakin tunnetuksi. Hän toimii sekä yritysten johtoryhmien neuvonantajana, asiakaskokemusjohtajana (CXO) sekä partnerina niin suomalaisissa kuin kansainvälisissä yhtiöissä.

Kirstillä on kokemusta myös brändien rakentamisesta sekä moniulotteisten asiakastarpeiden tuotteistamisesta menestyksekkääksi liiketoiminnaksi. Hänen vahvoja osaamisalueitaan ovat asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroiminen sekä jalkauttaminen osaksi liiketoiminnan operatiivista tekemistä.

Kirsti on konsultoinut ja kouluttanut niin B2B- kuin B2C-yrityksiä asiakaskeskeisen yritystoiminnan rakentamisessa tai muutoksen aikaansaamisessa. Lisäksi Kirsti on toiminut SaaS -palveluiden, terveysteknologian sekä mobiilipalveluiden tuotehallinnan, markkinoinnin uudistamisen sekä liiketoiminnan kehittämisen johtotehtävissä mm. HappyOrNotilla, Suunnolla, Soneralla ja Polarilla.

Kirstin sytykettä asiakaskeskeiseen toimintamalliinsa hän kuvaa näin: ”Suomessa tuotetaan huippumäärä laadukkaita tuotteita ja palveluita. Havahduin jo työurani alkumetreillä, että usein nämä innovaatiot suunnitellaan kuitenkin tuotekeskeisesti ja vasta jälkijättöisesti mietitään mitä ja miten asiakkaan ongelmaa tai tarvetta ratkaistaisiin proaktiivisesti sekä minkälaisen kokemuksen tämä kaikki asiakkaalle tuottaa. Muutosta tarvittiin tehokkuuden, saumattomuuden ja asiakasarvon nimissä, joten lähdin viemään pala palalta käytännönläheistä asiakas- ja työntekijäkokemuksen integroimista ja jalkauttamista läpi liiketoiminnan eri funktioiden poistaen siilojen raja-aitoja matkalla.”

”Asiakaskokemuksen saaminen johdon agendalle on olennainen onnistumisen tekijä. Kokemuksen sitominen brändiin, arvon tuottamiseen sekä asiakaskokemuksen monetisoiminen auttaa näkemään tuloksia niin kassavirran kasvun kuin oikeiden resurssien optimoinnin osalta. Henkilöstön osallistaminen, vastuuttaminen ja valtuuttaminen läpi organisaation tekee asiakaskokemuksen hallinnasta kokonaisvaltaista ja tehokasta.” Opaskirjaan Kirsti tuo työkaluja sekä esimerkkejä siitä, miten liiketoiminnan kannattavuuden näkökulmasta asiakaskokemuksella johtamista tehdään keskittyen mittaamiseen ja datan hyödyntämiseen, prosessien ja resurssien optimoimiseen sekä organisoimiseen.

Riikka Tanner

Riikka Tanner toimii liikkeenjohdon konsulttina ja kasvuyritysten strategisena neuvonantajana. Tällä hetkellä konsultointiyhtiö Vere Oy:n palveluksessa hän keskittyy yritysten liiketoiminta- ja asiakaskokemusstrategioiden muotoiluun. Aikaisemmin Riikka on toiminut liiketoiminta- ja asiakkuusjohtajana Digitalist Groupissa, sekä monipuolisissa liiketoiminnan kehitystehtävissä teknologia- ja IT-palveluyhtiö Fujitsussa. Näin Riikka kuvaa omaa näkökulmaansa asiakaskokemukseen:

“Asiakaskokemus ja asiakas palveluliiketoiminnan keskiössä on ollut olennaisesti mukana arjen työssä niin kauan kuin jaksan muistaa. Muutama vuosi sitten kiinnostuin kuitenkin asiakaskokemuksesta uudella tavalla, sillä jossain asiakkaan tarpeen ja odotusten ja toimittajien toimintatapojen välillä oli melkoinen disconnect. Koin vahvasti ja koen edelleen, että tätä kuilua odotusten ja todellisuuden välillä ei korjata ilman, että asiakas nousee yrityksen strategian ytimeen.” 

“Minua kiehtoo erityisesti yritysten muutosmatka tuotekeskeisestä talosta asiakaskeskeiseksi. Silloin puhutaan aina strategisesta kehitysohjelmasta, joka kestää vuosia ja läpileikkaa koko organisaation. Tarve asiakaskokemuksen kehittämiselle voi lähteä liikkeelle lähes mistä tahansa organisaation kohtaa, mutta hyödyt jäävät toteutumatta jos koko organisaatiota ei saada kytkettyä muutokseen mukaan.” 

“Asiakaskokemus on niin paljon muutakin kuin vain digitaalista myyntiä tai asiakkaan kohtaamispisteiden hallintaa. Se on kokonaisvaltainen kulttuurinmuutos, jolloin puhumme paljon myös merkityksellisyydestä, arvoista, human2human vaikuttamisesta ja yksilöllisistä motivaatiotekijöistä.” 

Tähän kirjaan Riikka tuo ennen kaikkea näkemystä siitä, miten niissä yrityksissä toimitaan, joissa asiakaskokemus on aidosti strategian ytimessä. Asiakaskokemus liiketoimintamallina tai kasvustrategiana on yhä useamman B2B yrityksen tavoitteena. Mitä se tarkoittaa ja miten tämä toteutuu, näihin kysymyksiin Riikka pyrkii tuomaan oman näkökulmansa ja hakemaan vastauksia case esimerkkien kautta. 

Liisa Holma

Liisa Holma toimii liikkeenjohdon konsulttina ja tuo työssään ihmisymmärryksen sekä kokeilut osaksi yritysten strategista päätöksentekoa.

Aiemmin Liisa muun muassa on vastannut Experience Design & Innovation -tarjoamasta ja sitä kehittävästä tiimistä Marketing Clinicillä, toiminut Tieto Oyj:n asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana sekä Tieto Product Development Services-yksikön strategiajohtajana. 

“Ihmiset ova liiketoiminnan alihyödynnetty mahdollisuus! Ihmisten päätöksentekoon ja toimintaan vaikuttavat tunteet, kognitiiviset vinoumat, ja muut inhimilliset piirteet. Kun yrityksissä huomioidaan kaikki sidosryhmät asiakkaista työntekijöihin, ja sijoittajiin ihmisinä, voidaan ihan uudella tavalla nostaa työntekijöiden motivaatiota ja lisätä työssä viihtymistä, tai tuottaa palveluita ja tuotteita jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin aiempaa paremmin. Inhimillisen tekijän huomioimatta jättäminen on riski liiketoiminnalle, koska silloin kunkin sidosryhmän reaktio, mukaantulo ja toiminta jäävät täysin sattumanvaraiseksi.”

“Olen sydämeltäni liiketoiminnan kehittäjä ja haluan auttaa yrityksiä menestymään. On oikeastaan todella yllättävää miten vähän olemme kiinnittäneet huomiota asiakkaisiin ja heidän odotuksiin ja kokemuksiin yritysten liikevaihtoa miettiessämme. Yritys miettii useimmiten liikevaihdon myytyjen tuotteiden ja palveluiden kautta, kun todellisuudessa koko yrityksen liikevaihto syntyy asiakkaista. Asiakkaan kokemus on kaiken yrityksen taustalla tekemän työn lopputulema.”

Kirjatiimiin Liisa tuo näkemyksen ihmislähtöisestä ajattelusta strategian kehittämisessä ja johtamisessa, sekä design-metodeista etenkin innovaatioiden ja strategian kehittämisen tapana. Liisan vahvuus on erilaisten näkökulmien ja osaamisten siltaaminen yhteisen päämäärän saavuttamiseksi – kirjassa tämä näkyy asiakkaan kokemukseen vaikuttavien tekijöiden monipuolisina tarkastelutapoina.