Mittareista tekoihin

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?



Asiakaskokemuksen mittaaminen on olennainen osa asiakaskokemuksen onnistunutta johtamista. Mittaamisen tärkein arvo on todentaa kuinka yritys onnistuu tuottamaan tavoitteeksi asettamaansa kokemusta asiakkaalle. Ilman todentamista asiakaskokemusta ja liiketoimintaa johdetaan niin sanotusti näppituntumalla. Mutta mittaamisesta ei  saa muodostua asiakaskokemuksen johtamisen itseisarvoa, vaan se on osana yrityksen asiakaskeskeistä toimintaa ja vahvistaen asiakasymmärrystä.

Jotta asiakaskokemuksen tasoa voidaan todentaa, on määriteltävä mittaamisen viitekehys eli 

  • mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa omassa organisaatiossa 
  • millaista asiakkaan kokemaa arvoa varten organisaatio on olemassa 
  • millaista asiakaskokemusta tavoitellaan eri kohderyhmille eri kohtaamispisteissä
  • mihin mittaria verrataan ja mitä sillä tavoitellaan. 

Valitettavan usein syöksytään suoraan itse mittarointiin tai asiakaskyselyihin. Tavoitetaso on hyvä sanoittaa selkeästi niin, että päämäärä on organisaatiolle selkeä ja saavutettavissa. Asiakaskokemus on kaikkien yhteinen asia ja sen parantaminen vaatii realistisen kuvan sen hetkisestä tilanteesta. Nykytila-analyysilla sekä asiakasymmärryksellä tunnistetaan missä kohdin on mahdollisesti vielä aukkoja tai mitä uutta tietoa vielä tarvitaan. Tämän jälkeen voidaan määritellä relevantit mittaamispisteet, missä vaiheessa mitäkin mitataan sekä valita kuhunkin asiakaskohtaamiseen soveltuvat mittarit.

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus? Ilman konkreettisia toimia ja organisaation vastuuttamista on melkeinpä mahdotonta parantaa asiakkaan kokemusta ja päästä kohti tavoiteltavaa tasoa.

Asiakaskokemuksen mittaamisen perusoppimäärässä kannattaa aluksi keskittyä mittaamaan millainen asiakkaan kokemus ja tyytyväisyys oli, miten tämä vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen jatkossa, ja kuinka se näkyy liiketoiminnassa vaikkapa asiakaspysyvyytenä. Asiakaskokemuksen  mittaamistieto muodostuu muustakin, kuin pelkästä asiakkaan antamasta palautteesta tai arvosanasta. Täten itse mittarit ja palautekyselyt eivät ole synonyymi toisillensa, vaikka niitä usein ajatellaan mittaamisesta puhuttaessa samaa tarkoittavana asiana. Jatkuva palautekyselytulva saattaa jopa kääntää asiakkaan näkökulmasta hyvää tarkoittavan ja välittävän asian negatiiviseksi asiakaskokemukseksi. 

Asiakaskokemuksen todentaminen saattaa toisinaan kuulostaa hankalalta. Eikä tilannetta helpota se, että erilaisia mittareita on tarjolla pilvin pimein. Pienestäkin voi aloittaa – pääasia, että aloittaa. Vaikka kulloinkin sopivan mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää, kaikkein olennaisinta on kuitenkin asiakasymmärryksen, -analytiikan ja -palautteen hyödyntäminen kokemuksen kehittämiseen ja korjaamiseen. Teot, jotka näkyvät asiakkaalle, puhuvat puolestaan.

Mittaaminen ei siis itsessään ole minkään arvoista. Se, mitä tuloksilla tehdään ratkaisee onnistumisen!

Ensi viikolla on luvassa taas jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme, kun yrityksille hyvää työpäiväkokemusta kahvin muodossa tarjoavan Pelican Rouge Finlandin toimitusjohtaja Timo Pietilä saapuu vieraaksemme kertomaan tärkeimmät havaintonsa mittaamisen tärkeydestä.
Podcastimme löydät täältä https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Tervetuloa kuulolle!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s