Asiakaskokemuksesta liiketoimintahyötyä

Menestyvät yritykset ymmärtävät, että hyvä asiakaskokemus ja siihen panostaminen tuo parhaimmillaan kasvua liiketoimintaan. Totuus on kuitenkin se, että monelle liiketoimintajohtajalle asiakaskokemukseen panostamisen hyöty näyttäytyy vielä kovin epämääräisenä sekä vaikeasti monetisoitavana. Se ei kuitenkaan sitä ole.

Monesti ajatellaan, että hyvästä asiakaskokemuksesta saatava liiketoimintahyöty todennetaan vain yhdellä ainoalla mittarilla. Hyödyt ovat kuitenkin todennettavissa laajemmaltikin, kun asiakaskokemuksella johtaminen sekä kehittäminen kytketään konkreettisiin ja mitattaviin liiketoimintatavoitteisiin, kuten esimerkiksi

  • asiakkaan elinkaaren arvon kasvattamiseen,
  • asiakaspoistuman pienentämiseen,
  • asiakaspysyvyyteen ja suositteluhaluukkuuteen, tai
  • asiakashankintakustannusten tehostamiseen.


Asiakaslähtöinen operatiivinen toiminta, asiakaskokemuksen konkretisointi ja koko organisaation osallistaminen tuovat niin suoria kuin epäsuoriakin liiketaloudellisia etuja. Kun tehottomia, huonon kokemuksen aiheuttavia prosesseja ja toimintaa kehitetään samalla kun työntekijät valtuutetaan toimimaan joustavammin paremman palvelun puitteissa, syntyy myös säästöjä. Resurssit saadaan ohjattua tuottavammin merkityksellisiin kohtaamispisteisiin palvelemaan asiakasta paremmin.


Lähes jokainen yritys makaa todella arvokkaan, mutta usein hyödyntämättömän voimavaran päällä nimeltään data. Hyödyntämättömällä datalla tai mittarilla ei ole arvoa. Mutta pienilläkin syy-seuraus analyyseillä, asiakaspalautteen ja vaikkapa käyttötiedon yhdistämisellä, sekä suositteluhalukkuuden ja asiakaspysyvyyden vertailulla muodostuu yritykselle paremmat edellytykset kehittää toimintaansa. Näin organisaatio voi helpommin ja nopeammin tunnistaa ne pisteet, joissa on syytä parantaa asiakkaidensa kokemuksia pikimmiten ja välttää vaikkapa asiakaspoistumaa. Hyvään asiakaskokemukseen pohjautuvia liiketoimintahyötyjä on siis tarjolla niille, jotka ymmärtävät siirtyä pelkästä datan tuijottamisesta varsinaisiin tekoihin.


Asiakaskokemukseen panostaminen on selkeä vedenjakaja – se erottelee tulevaisuuden voittajat ja häviäjät!


Mikäli asiakaskokemuksen liiketoimintahyötyjen todentaminen tuntuu vielä abstraktilta, ensi viikolla on luvassa konkretiaa ja jatkoa Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -podcastiimme.
Asiakaslähtöisen johtamisen puolestapuhujana tunnettu hallitustyöläinen ja liiketoiminnan kehittäjä Jaana Rosendahl avaa näkemyksiään millainen vaikutus hyvällä asiakaskokemuksella on yrityksen kasvuun ja mikä on paras tapa seurata kokemuksen liiketoimintahyötyjä.

Ota podcastimme seurantaan ja tule kuulolle tänne https://soundcloud.com/b2basiakaskokemus
Kuulumisiin!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s